餐饮行业对客服务100招讲述.pptx

主讲 王仁仲 运营部培训 第二期 在日常工作中，我们时常因客人的提问或遇到紧急的事情不知如何回答、处理而感到苦恼与困惑。下面为大家提供了100个餐中服务怎么办的参考，希望能协助大家更好的工作，让顾客在我们店就餐留恋忘返。 与客服务中的100个怎么办 餐前服务时的怎么办？ 1、客人到达餐厅怎么办？ 处理原则：热情礼貌向客人问好，询问订餐情况，与迎宾联系核对好后带至相应餐桌。 沟通一：您好，哥/姐请问您几位？有预定吗？好的，您稍等我帮您看下。 沟通二：您好，哥/姐56号桌对吧，好的这边请。 2、开餐期间，了解客人是清真或是素食怎么办？ 处理原则：因我们的锅底是清油所制，所以本来就可以是清真食用的，如果客人中有素食主义者的，需要告知客人店内‘红锅内有少量牛油、白锅内有鱼作为辅料’如客人无法接受及时联系经理由经理出面处理（清真：信奉伊斯兰教‘忌食猪肉’。） 3、遇到客人电话预定大型连桌应该怎么办呢？ 处理原则：为了保证顾客与公司利益，一定要让客人到现场确定，为保证客人满意的场地，可以先电话沟通预留（一是确定场地；二是确定菜单，保证菜品充足与上菜速度；三是收取定金（按照一桌100的标准收取定金，保证店面利益）。 沟通一：您好，哥/姐感谢您选择余一手。不过为了更好地接待您的客人，您最好到我们店来看看场地，然后根据具体情况选择位置，好吗？ 沟通二：您好，您需要交100元定金，这样我们提前为您准备好锅底，便于您的客人到了就可及时享用到美食 注意：“定金”与“订金”是有着本质上的区别。“定”是确定，当客人失约时可以不用返还；而“订”是预定，含有不确定的意思，当客人失约时必须返还。 4、开餐期间，发现订重位子应该怎么办？ 处理原则： 1）保持镇静，为先到的客人安排好位置，并真诚向客人道歉。 2）立即联系迎宾，看是否还有预留座位或是已超出预定时间还没到的顾客， 务必给另外一桌客人调整一桌相同或相似的位置。 3）按照要求，迎宾及管理组在开餐前应了解预定情况，所以相关的问题应在上堂前就已经解决掉。 5、客人订了位到点没有到怎么办？ 处理原则：及时与迎宾联系，打电话与顾客确认，避免座位的闲置。 注意： 1、如果联系不上的客人，请确定电话号码是否正确； 2、按照客人预定的时间再多保留15分钟即可另外安排 6、下雨了客人的湿伞怎么办？ 处理原则： 在下雨天我们在餐厅门口应提前准备指定的雨伞存放点。 目的：一是避免雨滴浸湿衣服。二是避免地上弄上水容易滑倒。 ? 餐中服务时的怎么办？ 1、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？ 处理原则： 1）注意语言简练（千万不可啰嗦），耐心服务，操作要快捷得体，尽量满足客人的要求。 2）在餐中客人如果有抱怨，请不要一味的说对不起，这样只会增加他的不悦，只要尽快，尽可能的做到超出他的期望才会更快的消除它的不快。 3）在餐中如果客人刁难或是言语苛刻，一定要想到客人满意是我们的服务宗旨。 4)沟通一：客人催菜、菜久候未到 话术：不好意思哥！我马上催厨房让他们先给你们上！ 2、在服务中，自己的心情不佳时怎么办？ 处理原则： 1)要学会过滤心情。有句话说的好，开心要过一天，不开心也要过一天，何不微笑的面对每一天。 2）想想面对身体不幸（身体残缺等）的人，我们已经非常幸运了，所以我们要调整好心情，微笑着面对身边的每一位。 3）当的确心情很糟糕时可到洗手间洗个冷水脸，这样也可调整一下心情。 4）最后不要忘了管理组的每一位成员都是不错的倾听者，也很乐意为您分担一切，所以不妨将您的不快说出来。  3、伤残人在餐厅进餐时，怎么办？ 处理原则： 1）像正常客人一样对待，不能用异样的眼光看着客人； 2）尽量为其安排一个靠边或者角落的位置，这样不会引起更多关注的眼光，并将食品放在客人方便取用的地方。 4、餐厅里已坐满，只有预留座位，客人要坐怎么办？ 处理原则：礼貌告知顾客这是预定座位，请其先在候餐区休息，领取候餐卡，一有座位马上为其安排。 沟通一：您好，哥/姐这桌已经有人预定了，我先带您去领个号，一有座位马上为您安排。 5、遇到有小孩的客人怎么办？ 处理原则： 1）观察小孩的年龄，3岁以下提供我们的婴儿椅 2）对待小朋友要比对待客人更亲切！ 注：给小朋友提供的服务最好当着家长完成。 沟通一：您好，哥/姐我们这有专门的婴儿椅，我帮您搬一张过来好吗？ 6、开餐客人突然不舒服有病怎么办？ 处理原则： 1）保持冷静，不慌张。首先问清原因，是因为本来身体不适还是由于食物原因。 2）如果是本来身体不适，提供尽可能的援助必要时拨打120。 3）如果是因为吃了食品不舒服，了解同桌的其他客人是否有反应。（某些客人对食品本身过敏所致），了解清楚原因后立即向上级汇报。 7、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 处理原则： 1)保