餐饮精细化服务培训讲述.ppt

精细化服务 细节决定成败 图难于其易，为大于其细。 天下难事必作于易， 天下大事必作于细。 —老子《道德经·五十五章》 老子?论细 是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。 李斯《谏逐客书》 海尔集团总裁 张瑞敏先生 把每一件简单的事做好就是不简单！ 把每一件平凡的事做好就是不平凡！ —张瑞敏 不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家 细微创造美好生活 “八个一”服务 ?一个打火机 ?一个针线包 ?一只医药箱 ?一把婴儿凳 ?一套婴儿餐具 ?一张中英文地图 ?一本电话簿 ?一本客户档案 服务瞬间SOP Alfred Eisenstaedt 1945.8.14 瞬间即是永恒 SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure） 它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。 一些细如鸿毛规范不能忽略！ 优质服务的细节 星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行） 接待服务 零点服务 宴会服务 自助餐服务 环境卫生 细 细 细 接待服务之零点服务 1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。 2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。 3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。 4.客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。 5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。 接待服务之零点服务 6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。 7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。 8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。 接待服务之零点服务 9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。 10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。 11.客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。 12.服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。 接待服务之零点服务 13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。 14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。 15.服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。 16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。 接待服务之宴会服务 1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。 2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。 3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。 4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。 接待服务之宴会服务 5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。 6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。 7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。 接待服务之宴会服务 8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。 9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。 10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。 11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。 接待服务之自助餐服务 1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。 2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应