饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理讲述.ppt

课题:前厅服务管理 目的要求:了解门童与行李服务业务及其管理,认识客户关系管理,掌握怎样处理客人的投诉,认识饭店金钥匙理念 教学重点:客户关系管理 教学难点:处理客人的投诉 教学课时:4课时 理论：2课时 实践：2课时 教学方法:讲述法 案例法 教学内容与步骤 第一节 门童及行李服务管理 一、门童 （一）门童的岗位职责 １.迎宾 ２.指挥门前交通 ３.做好门前保安工作 ４.回答客人问讯 ５.送客 （二）门童的选择 反常规做法： １.由女性担任门童 ２.由长者担任门童 ３.雇用外国人做门童 二、行李服务管理 行李员： Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler （一）行李领班的岗位职责 （二）行李部员工的素质要求 （三）行李服务的注意事项 第二节 前厅客户关系管理 酒店通常通过设立大堂副理（Assistant Manager）和宾客关系主任（Guest Relation Officer）等岗位来建立、发展和改善与住店客人及来访客人的关系，努力使每一位不满意的客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象。 要建立良好的宾客关系，还要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。 一、大堂副理的岗位职责 1.受理投拆。 2.贵宾接待。 3.回答询问。 4.向宾客提供协助和服务。 5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 8.维护宾客关系。 9.处理员工与客人的争论与纠纷。 10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作,做好前厅部的日常管理。 12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示。 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 二、大堂副理的素质要求 1.有良好的外部形象,风度优雅。 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道，有高超 的人际沟通技巧。 3.口齿清楚,语言得体。 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 5.见识广,知识面宽。 6.熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。 7.具有高度的工作和服务热忱。 8.彬彬有礼、不卑不亢。 三、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 1.抵店前的准备工作 2.抵店时的接待工作 3.离店后的后续工作 （二）处理紧急事件 1.房客生病或受伤 2.房客自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外 四、大堂副理工作“五忌” （一）总是刻板呆坐在工作台 （二）在客人面前称其他部门的员工为“他们” （三）在处理投诉时不注意时间、场合、地点 （四）缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 （五）不熟悉酒店业务和相关知识 五.客人投诉处理 1.发生投诉的原因 (1)饭店方面的原因 A.服务形象不佳引起投诉 B.服务技巧不够娴熟引起投诉 C.设备设施质量问题引起投诉 D.饭店实物产品质量不佳引起投诉 E.管理不善引起投诉 (2)客人方面原因 A.客人醉酒 B.客人情绪低落 C.客人对饭店方面的有关政策与制度不了解或产生误解 (3)第三方原因 2.对客人投诉的认识 (1)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 (2)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会 (3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门” “惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门!” 3.客人投诉的类型 (1)理智型客人投诉 (2)发泄类客人投诉 (3)补偿型客人投诉 4.投诉处理方法 (1)投诉处理原则 A.欢迎与感谢的态度 B.站在客人的立场思考和表述 C.绝不争辩 D.维护饭店应有的利益 E.变被动接受投诉为主动问候征询 (2)投诉处理程序 A.快速处理法 聆听,感谢; 表示抱歉,同情; 快速行动; 将事情处理情况尽快通知客人,听取客人意见; 对客人再次表示感谢; 记录存档. B.绅士处理法 改变投诉处理地点,隔离当事人 上饮料,毛巾,安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤 5.处理客人投诉的方法和艺术 (1