饭店员工培训课件1讲述.ppt

饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 此次培训的内容介绍 第一章 酒店员工守则标准 一、员工着装管理规范 1、饭店员工在岗位上必须穿工作服，不穿工作服不得进入工作区域。 2、工作服要保持平整，并保持袖口、领口清洁以及鞋袜整洁卫生。 3、穿裙子要配肉色袜子，裤子配单色深袜子。 二、员工行为规范 1、仪表：员工上班必须将工牌戴在工作服左上方指定位置，不许戴项链、手链、戒指、耳环及其它饰物，不许戴有色眼镜。 2、员工上班期间钥匙串不得挂在腰间，不许配带手机、呼机。 3、头发要适时梳理，不能有头皮屑，发型要朴实大方，不准把头发染成黑色以外的其它颜色。男员工发不盖耳，不触及后衣领，不烫发。女员工头发梳理干净，前面流海不能过眉，短发不遮脸，长发盘上，避免使用鲜艳发饰。 4、不得穿深花衬衫，男士穿衬衫必须系领带或领结，下摆放入裤内，不卷裤挽袖。 5、男士不蓄须，鼻毛应剪短，必须每天刮须，修指甲。 6、女士不浓妆艳抹，不得戴假睫毛，不得用带色指甲油，不可留长指甲，不使用香水或浓味化妆品。 7、禁食异味食品(如大蒜、葱、臭豆腐等)齿缝注意干净，并注意饭前便后要洗手。 8、勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。 9、穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。 10、客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。 11、当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。 12、上岗后不可把手插入口袋，眼睛不得东张西望，不准打哈欠、挖鼻耳、剔牙、梳头、抚面、揉眼等，打喷嚏要背向客人手掩口鼻，勿出大声。 13、员工行走时不得有怪动作，严禁跑动。 14、让路：路遇客人微笑点头，礼让客人先行，不得在客人面前横穿行走。 15、工作时间讲话不得高声，一米距离内听清为限，找人需接近对方后方可讲话，严禁喊叫与大声喧闹。 16、当岗值班站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑，身体要自然挺直、胸部微挺、两肩平放，不能驼背，两腿微微分开15cm，胳膊自然下垂，两手置放在脐前或放在身体两侧。 17、员工要经常保持对客人及同事真诚和睦的态度。 三、员工工作规范 1．工作时间不得串岗、睡觉，不得闲诳、谈天，严禁嬉欢、打逗、喧哗，走路要轻稳。 2、携带饭店物品出店，须出示主管部门经理的证明，出门时主动接受检查 3、必须在规定的场所、时间用餐。严禁在店内酗酒。 4、严禁随意动用客人用的物品(如毛巾、口布、酒水)或偷吃食品。 5、严禁向客人索要或接受客人礼物或小费，若盛情难却交上级处理。 6、不得利用工作之便，假公济私，谋取私利。 7、员工在休班或下班后，不得在店内或其它部门逗留(值班人员除外)。 第二章礼节礼貌 培训主题：酒店礼貌礼节 培训目的 让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？ 行礼的过程中应注意些什么问题？ 提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、行礼的良好习惯。 培 训 内 容 一、关于礼的概念： 知礼才能行礼 1、什么是礼？ 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际 关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。 礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动 2、什么是礼貌？ 礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。 它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度 3、什么是礼节？ 礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰 问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。 在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道 一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。 4、什么是礼仪？ 礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式。 如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等 二、酒店业常用礼节： （一）酒店常用的十种礼节： 称呼礼： ⑴ 常用称呼： 男：先生（男士）老板、大哥、同志、 大伯 女：太太、大姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流） 注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位大姐 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/大姐” 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太 ⑵ 职称称呼： 医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总 ⑶、称呼礼的要求： ①、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！喂！” ②、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼 问候礼： 初次见面的问候 —— 你好、欢迎光临 不同时段的问候 —— 早上好、晚上好、午安、晚安 节日性的问候 —— 新年好、圣诞节快乐 针对不同类型客人的问候（旅客、商务客） 特殊