饭店管理_04饭店组织管理讲述.ppt

第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织的特性 (一)整体性 (二)目标性 (三)应变性 (四)实现性 (五)创新性 二、饭店组织管理内容 (一)饭店组织结构的形成 1. 部门的设置 2. 结构层次的划分 3. 建立岗位责任制 (二)管理人员配备 1. 用人标准和人数 2. 使用和授权 (三)劳动组织形式 三、饭店组织的原则 (一)目标导向原则 在组织职能运作过程中，每一项工作均应为总目标服务。 (二)等级链原则 等级链原则包含三个重要的内容。 其一，等级链是组织系统从上到下形成的各管理层次的链条结构， 其二，等级链表明了各级管理层的权力和职责。 第三，等级链反映了上级的决策、指令和工作任务由上至下逐层传递的过程，也反映了基层人员工作的执行情况，以及将信息反馈给上一级领导的信息传递路线， (三)控制跨度原则 控制跨度原则就涉及到对特定管理人员直接管辖和控制下属人数范围的确定问题，也即是管理跨度的大小问题。 (四)分工协作原则 饭店提供的服务产品的复杂性和机动灵活性要求饭店组织对具体的工作任务进行合理分工，并进行有效的协调，分工与协作是促进组织任务顺利完成的保障，也是饭店组织要遵循的重要原则。 (五)有效制约原则 饭店组织作为一个整体，它的各项业务的运转离不开各部门的分工与合作，在分工协作原则的基础上，还应有对由这种分工所引发出的部门与岗位彼此间的牵制与约束。适当的约束机制可以确保各部门按计划顺利完成目标任务，实现组织的总目标。 组织运作井然有序。 (六)动态适应原则 动态适应原则要求饭店组织在发展过程中，以动态的眼光看待环境变化和组织调整问题，当变化的外部环境要求组织进行适度调整甚至产生变革时，组织要有能力做出相应的反应，组织结构该调整的要调整，人员岗位该变动的要变动。 第二节 饭店组织结构 一、饭店组织结构类型 (一)直线型组织结构 图3-1 直线型组织结构示意图 (二)职能型组织结构 图3-2 职能型组织结构示意图 (三)直线-职能型组织结构 图3-3 直线-职能型组织结构示意图 (四)事业部制组织结构 图3-4 事业部制组织结构示意图 (五)区域型组织结构 图3-5 区域型组织结构示意图 二、饭店组织部门构成 (一)前厅部 机构设置 主要职责 预订处 接受顾客通过各种途径(电话、网络、传真、书面、口头等)的预订和办理预订手续，制定预定报表，提供饭店业务信息，与客人建立良好的业务关系，全权掌握客人资料和饭店客房出租情况 问讯处 主要是向客人提供各类信息，包括饭店产品和服务的信息，城市游览、观光、购物等旅游信息，办理客人委托事件，接待来访客人等 接待处 接待入住客人，为客人提供入住客房的各项服务，办理入住手续，开房登记、分配房间等，并随时掌握客房入住状态 行李处 负责迎送客人，为客人开关车门，帮客人卸送行李，引领客人入住客房，向客人介绍饭店的服务项目，为客人等车和招徕出租车等 收银处 提供外币兑换，保持与饭店各营业点的收银联系，客人离店时迅速办理客人入住饭店期间所有消费的结账手续，并收回客房钥匙；及时审核饭店营业收入，做好账目工作，并制定报表等 电话总机 及时、快速地为客人提供所需要的各项问询、联络服务，接传市内和国际长途电话，提供叫醒服务，接听并记录投诉电话，发布重大事件通知等 商务中心 为客人提供各种商务性服务，如打字、复印、打印、扫描、翻译、传真、网络、秘书服务等 大堂副理 24小时为顾客解决他们所遇到的任何问题，协助客人解决任何困难，处理客人投诉和抱怨，为客人排忧解难。大堂副理的隶属关系一般有两种，一是隶属于前厅部，二是直属于饭店管理机构管辖，不同饭店根据各自的需要有不同的划分 表3-1 前厅部机构设置和主要职责 (二)客房部 机构设置 主要职责 客房服务部 房间服务：负责房间清扫、棉织品配换、房间内设施维护，茶水服务，保证客房清洁、卫生、舒适、安全，体现饭店完善细致周到的服务 客房服务部 楼层服务：负责一层楼的对客服务，24小时尽量满足顾客提出的任何要求，保证服务快捷、周到 会议服务：大小会议室开会前的准备工作，开会中的茶水服务以及开会后的清扫服务等，保证客人舒适的会议环境 洗衣房 负责住店客人衣服的洗涤，熨烫；客房、餐饮服务所需布件的洗涤和熨烫；员工制服的洗涤熨烫；外包业务的洗涤服务等 公共区域卫生 公共卫生：负责客房部所在区间公共区域的建筑物、公共卫生间、公共场所等的清扫工作 绿化：公共区域的绿化、园艺等工作 表3-2 客房部机构设置和主要职责 机构设置 主要职责 厨房 厨房是餐饮部的生产部门，为餐厅、酒吧等餐饮消费场所提供各种佳肴美食，主要由厨师长负责，主管餐厅布置、炊具洗涤、清洁卫生等 餐饮消费场所服务部 负责包括中西餐厅、酒吧、宴会厅、咖啡厅、多功能餐厅