如何提升营业窗口服务与营销水平分解.ppt

专注市场调查 提供问题解决依据与策略 九天磐石市场调查有限公司;;前言;前言;企业简介;;九天磐石的服务—服务内容;九天磐石的服务—调查方法;1、厦门移动服务质量监测与满意度访谈 2、厦门民生银行服务质量监测项目 3、厦门平安银行服务质量监测项目 4、福建南平移动服务质量监测项目 5、福建龙岩移动服务质量监测项目 6、贵阳移动服务质量监测项目 7、云南丽江服务质量监测项目 8、云南昆明移动村站满意度项目 9：云南移动省公司暗访监测项目 10、贵阳移动服务质量监测项目 11、浙江金华建行服务质量监测项目 12、浙江绍兴建行服务质量监测项目 ;九天磐石的团队—团队概况;; 项目执行思路;;;*;窗口检查标准制定必须遵循六大原则;;2、结合营业网点关键接触点修订服务标准;达到或超出 客户的期望;营业网点检查与评价的指标体系;1、专职检查人员（监督员）要求： （1）九天磐石的专职督导，并具有不同的经历背景； （2）有2年以上的行业经验，熟悉消费品行业； （3）熟悉行行服务质量检查相关标准； （4）有营业网点服务质量检查经验； （5）有市场调研的相关经验，有营业网点暗访的经验（检查过的营业网点个数应该在50个以上） ； （6）有相应的录音、录像、照相经验； 2、兼职检查人员（监督员）要求： （1）所在区域当地人； （2）有产品使用经验，并且是当地客户； （3）熟悉当地消费品业务； （4）良好的现场文字归纳能力； （5）大专以上学历，对待工作认真负责。;;观看历史录像：作用——身临其境；温故知新；项目组成员通过观看以往所做的营业网点服务检查的实拍录像， 硬件使用讲解：作用——熟练掌握场景实拍设备使用技巧，针对各评分选项，制订统一录像、录音标准； 检查内容讲解：作用——项目组成员熟知检查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运作中把握角色扮演； 问题提问标准/技巧：作用——掌握提问的方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自然性、专业性、目的性； 评分标准讲解：作用——掌握统一评分标准，将人为误差降至最低点，做到对各地区的评分客观、公正； 印象总结：作用——熟??并掌握印象总结要点。;;营业网点检查与评价的不同方法;前期资料收集;营业网点检查实地操作流程;营业网点单厅检查流程;客户到达;实地检查需关注的四个重点问题;1、九天磐石简介;;;亮点发现和深度监测;测量模型;神秘顾客监测流程;高质量数据工厂+多年的数据积累;九天磐石“神秘顾客”的优势;九天磐石营业网点检查的10大特点;利用专业人员 模拟暗访和观察;特点二：采用IDIO式或客户体验式的检查方式;特点三：将短木板提升纳入营业网点检查内容;特点四：现场经验丰富，被发现率在20%以下;特点五：严格的数据质量控制;以苏州移动某月暗访成绩为例：;特点七：针对不同营业网点进行个案研究;;特点九：关注服务流程和内部管理制度;特点十：服务提升系统化;特点十一：监测项目咨询化;请联系我们;Thank You !