如何妥善处理客诉分解.ppt

如何妥善处理客诉;顾客满意;一、谁是我们的顾客;内部顾客;外部顾客;二、为什么要让顾客满意;三、怎样才能让顾客满意;（一）顾客满意的构成要素;顾客的权益; 顾客的认知;引起顾客不满的因素;顾客为什么回流失？;顾客满意构成要素;处理质量投诉的注意要点;实行“三包”的商品发生性能性故障，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、换货或者维修；退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者维修；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. （如顾客符合退货条件，尽量和消费者协商给予换货） 在“三包”有效期内，符合换货条件的，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商品，消费者不愿意更换要求退货的，可以按照国家规定收取折旧费；折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间； 在“三包”有效期内，经两次维修仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换证明，销售者凭此据免费为消费者调换同规格、同型号的商品；然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理. ;产品自售出之日起15天内，发生性能性故障，消费者可以选择换货或修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。如无同型号同规格的产品,应该给予调换异型 ;电器在售出15天以上, 三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。附件的保修从其厂家规定 (例如遥控器等) ;对于不属于我们保修的范围, 或是顾客自身使用不当造成的损坏, 应该协同顾客联系生产厂家解决 另外还需要注意: 该商品是否是首次维修、是否经非指定维修点维修/拆装过、是否同样故障多次维修、是否有维修点提供的维修证明等 ;原则： 1、首位负责制 2、全程陪同 3、逐级上报 以上工作由柜组长陪同, 由厂家售后人员或营业员进行质量鉴定. 如双方意见差异时由客户服务主管(必要时由店长) 进行现场解决 ;服务质量的投诉;处理服务质量投诉的注意事项;如果投诉的要求超出权限, 应及时请示当班的商管办管理层出面处理或授权. 让顾客知道, 我们是在帮助他/她解决问题而不是在推搪, 并向顾客解释我们会不断吸取各方面的经验, 努力提高. 记录顾客的联系电话以便及时反馈处理结果. 必要时通过赠品安抚顾客 ;如顾客与营业员有过激言语或行为,请员工回避,避免正面冲突 对于确实无理取闹的顾客, 参照紧急事件处理程序 ;对价格问题的投诉;对购物环境的投诉;（二）维持长期顾客的要领;（三）处理顾客投诉的态度及步骤;A、处理顾客投诉的态度;B、处理顾客投诉的步骤;处理顾客投诉的技巧;处理顾客投诉的技巧;处理顾客投诉的技巧;处理顾客投诉的技巧;处理顾客投诉的技巧;主要内容;客户投诉处理流程;电话投诉;顾客到卖场上门投诉 ;顾客到媒体投诉 ;C、和气愤的顾客打交道;D、处理顾客投诉和抱怨的座右铭;常见处理办法