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第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色
1.战略地图
只有好的员工胜任素质和行为,加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。
2.衡量指标
1) 有愿意持续为酒店提供优质服务,任劳任怨的员工;
2) 员工士气明显得到提高;
3) 客户入住率相比去年得到提高;
4) 酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加;
5) 酒店投诉现象减少;
6) 酒店设备设施总体得到
第四章 职位分析
1.员工行为:
1) 在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评;
2) 即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象,即使没有顾客员工也应该规范自己的行为,在自己的岗位上做自己的事;
3) 员工不可以讲粗话,不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员,都应该规范自己的行为,对同事对顾客都应该彬彬有礼;
4) 即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务业的宗旨,所以每一个服务人员都应该以顾客为重;
5) 员工上班应穿好制服,佩戴好胸章,着装整齐。服务业人员首先应该给顾客以好印象,而着装是最直接影响第一印象的。
2.职位描述:
一、 职位名称:酒店前台接待员
职位概要:前台属于公司内勤岗位,负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作,为顾客办理入住登记手续或退房手续,以及为顾客提供帮助。
二、 职位的范围和影响:
1) 经济责任:该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付;
2) 监督责任:大堂经理、酒店经理;
三、 主要工作职责:
1) 前台的日常接待工作?;
2) 熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程,当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍?;
3) 通过沟通了解客户消费习惯等内容,加以整理以供营销部门分析,挖掘消费潜力;
4) 引导客户进行财务结算,尽量引导客户使用现金结算。?
5) 记账类客户取车时,必须取车人签署姓名、电话,并落实公司对应负责人员,以便财务追讨应收账款。?保险赔款类,则落实最终赔付金额,方便财务进行相关结算,落实该赔案在公司相对应的负责人;
6) 负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作;
7) ?负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作;
8) 负责部门日常报表登记填写整理,资料整理归档及其他的部门行政事务;
9) ?负责公司车辆使用登记管理;
四、 工作条件
1) 能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续;
2) 面带微笑,耐心细心地为客人解答;
3) 佩戴胸章,衣着制服,穿戴整齐;
第五章 人员规划与招募
1.招募来源:
1) 地区性的职位公告板。
原因:酒店服务员应在当地范围内招聘,开展应聘选择,语言沟通等都较为方便。
2) 内部员工推荐项目。
原因:内部员工认识的与他们共同职业的人也更多,更了解,能为招聘节省时间,并能为企业带来较为可信的员工。
3) 临时性员工转为固定员工。
原因:临时性员工已经在酒店上任一定时间了,对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉,对酒店的忠诚度也更高,将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题,而且不需要进行职业培训。
4) 即时招募服务机构。
原因:这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单,能省时省力,方便快捷的找到需要的员工。
2.答:应该第一眼就能吸引求职者,使之产生求知欲望;内容应该言简意赅,说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。
3.衡量有效性:
1) 吸引了多少位求职者;
2) 合格的、可雇佣的求职者有多少;
3) 雇用的求职者的绩效和工作能力。
第六章 员工测试与甄选
1. 前台接待员工作样本测试
请回答“是”或“否”
是
否
1. 使用标准用语接听电话。
2. 客人进门,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
3. 办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,不一定要向客人收回房卡。
4. 对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,需即刻报告给上级领导。
5. 对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
2. 用于人格测试的具体题目
请回答:
是
否
1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。
2.你倾向于立刻采取行动,而不是对各种可能的选择进行反复斟酌。
3. (1)情境测试。
理由:情境测试法指测评者设置一定的情境和标准,并观察被测评者在该情境中的反应,不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。
(2)成就测试。
理由:成就测试可以直观的测量一个
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