预约话术范例及要点详解.doc

一、预约标准话术 1、被动预约： SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】 客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！ SA：没问题，很高兴为您效劳。请问您贵姓？【确认客户信息】 客户：我姓李。 SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】 客户：就这个周日上午吧。 C1： SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】 客户：可以。 C2： SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】 客户：嗯……那就3点吧。 SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】 客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。 SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。【确认保养费用和项目】 请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】 客户：没有了。 SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！ 【确认客户信息】 客户：好的。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。【宣讲预约成功条件和好处】 客户：好的！ SA：李先生，非常感谢您的预约！再见！（等客户先挂机）【电话礼仪】 客户：再见！ 2、主动预约（提醒定期保养时）： SA：您好，请问是粤A12345的车主李先生吗？（等待客户确认）【确认客户信息??我是东风日产××专营店的服务代表×××，【自我介绍】请问您现在方便接听电话吗？【确认客户是否方便】 客户：没事，你讲。 SA：根据我们的系统提示，7月26日下周二，您的轩逸车，车牌号粤A12345需要进行4万公里保养了。请问需要帮您进行预约登记吗？这样可以无需等待，直接入厂进行双人快保，从而节约您的宝贵时间，也可以享受我们的××优惠！【确认客户需求】 C1： 客户：不用了，我到时候自己会过来。 SA：您现在可能不太方便确认回厂时间，您看您希望我什么时候再打电话给您预约回厂时间呢？【确认下次提醒时间】 客户：不用了，过几天再说吧。 SA：那我7月25日，下周一再联系您，您看方便吗？【主动与客户确定提醒时间】 客户：知道了！ SA：抱歉打扰您了，祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机）【客户如果没有明确拒绝，则按照约定的7月25日再次提醒客户，并将此结果记录在DMS系统中】 客户：不用打了，我自己会安排。 SA：嗯！您可以直接过来，当然也欢迎过来前提前致电我们专营店进行预约！我们的预约热线是××××！【客户如果明确拒绝，则不再提醒，并将此结果记录在DMS系统中】 C2： 客户：好啊。 SA：目前下周二上午8点到10点，下午4点到6点有预约空闲时间，请问您到时方便过来吗？（先以车间较为空闲的时段询问客户） 客户：我周末才有空。 SA：那我给你安排到下周日的下午4点，你看可以吗？ 客户：可以，就这个时间吧！ SA：本次您的车子应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。请问李先生需要指定服务代表吗？ 客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。 SA：好的，我会安排。请问李先生需要指定技师吗？ 客户：×××师傅，技术不错。 SA：好的，了解了。您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午4点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？客户：没有了。 SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。同时，我们会提前一天和一个小时电话提醒您的预约，如您有任何变动麻烦您也电话告知我们。 客户：好的！ SA：李先生，非常感谢您能接受本次预约！祝您用车愉快，再见！（等客户先挂机） 客户：再见！ 二、预约接待话术 SA：您好，李先生！非常感谢你的准时来店！我是服务代表×××，很高兴为您服务！（及时接待，避免让客户等待）【说出客户姓名，自我介绍】 客户：你好！ SA：您是预约客户，享受我们的优先服务，请将您的车移至预约通道。【强调预约好处】 客户