便利店门店培训资料_毕业论文.doc

目 录 一 前言⑶ 二 关于便利店⑶ (一). 便利店的发展和演变⑶ 1、便利店的产生和发展⑶ 2、中国便利店的发展⑶ (二) 便利店的特点⑶ 1．距离的便利性⑷ 2．购物的便利性⑷3．时间的便利性⑷ 4．服务的便利性⑷ 5．商品的优质性⑷ (三) 便利店顾客的特点与分类⑷ 1、特点：⑷ 2、熟客与生客⑸ (四) 便利店的五大形象：方便、快捷、优质、友善、清洁。 ⑸ 三 东莞市利的便利店有限公司⑹ (一) .公司介绍⑹ (二) 企业文化和经营理念⑹ (三) 加盟须知⑹ 1、独立经营资格⑹ 2、商标、商号权限及使用费⑹ 3、加盟费及履约保证金⑺ 4、预付款⑺ 5、搬迁或转让⑺ 6、设备及其维护⑺ 7、电话或宽带安装⑻ 8、工程验收和维修⑻ 四 商品⑻ (一) 商品的一般属性⑻ (二) 商品分类⑻ 1、公司商品的分类⑻ 2、特殊商品⑻ (三) 商品定价⑼ 1、成本定价⑼ 2、竞争定价法⑼ 3、心理定价法⑼ (四) 商品编号与《商品目录》⑽ (五) 真假商品识别⑽ 五 门店操作与要求⑽ (一) 门店员工岗位职责⑾ 1. 店长岗位职责⑾ 2. 收银员岗位职责⑾ 3. 理货员岗位职责⑿ 4. 核算员岗位职责⒀ (二) 员工仪容仪表⒀ (三) 店容店貌 ⒁ (四) 工作中顾客服务用语⒂ (五) 柜台收银程序及收银服务用语⒃ (六) 商品入袋原则⒃ (七) 标价与价格标签⒄ (八) 商品报货、收货、退货及上架⒅ 1、商品报货⒅ 2、收货流程⒅ 3、退货、差异处理⒆ 4、付款⒇ 5、商品分货⒇ (九) 商品陈列 ⒇ (十) 附加推销[21] (十一) 送货服务流程及店铺注意事项：[22] 1、电话订货服务流程[22] 2、店铺接受电话订货服务，需特别注意事项：[23] (十二) 商品促销[23] 1、商品促销手段[23] 2、商品促销的过程 23] (十三)交接班要求[24] (十四) 应急处理[24] 1 打劫[24] 2、外来滋扰[25] 3、停电[25] 六 防偷、防抢、防骗 [25] (一) 犯罪分子的特征[25] (二) 防范性措施[25] 1、防偷[25] 2、防骗[26] 3、防抢[26] (三) 看店的要求及方法[27] 七 QMS管理系统使用手册[27] (一) 前台收银系统操作说明 -[27] (二) 前台收银[29] (三) 后台使用[32] 门店员工培训资料 一 前言 培训对象：连锁门店营业员 培训目标：1.提供快捷、周到及良好的顾客服务， 2.维护门店日常运作及不断提升营业业绩， 3.合乎公司业务标准，维护公司门店品牌形象。 培训注意事项 营业员在接受完培训课程后，需要用心把在课程中所学的知识，充分地在工作中加以实践，以便更快熟悉各项业务工作，确保做一名合格的营业员。 二 关于便利店 (一). 便利店的发展和演变 1、便利店的产生和发展 便利店简称CVS，起源于美国，发展成熟在日本，其特点在台湾发挥到极致。  美国的南方公司于1927年首创便利店原型，1948年将店名定为7—11，到80年代末为高速发展期，1990年，美国共有便利店84500家，网点密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此有人认为便利店是西方零售业的“爆发户”。 日本伊藤洋华堂在1973年与美国签订特许协议，至今拥有8600余家7-11门店，年销售额2万亿日元；1975年，罗森便利东京店开业，现已有近7000余家门店。  台湾统一超商1979年与南方公司签约，现已取得7-11在台湾的永久授权，发展至今已有2700家店铺，占全球7-11门店总数的13％，仅次于日本和美国，排名第三。它在特许经营方面尤为成功，加盟店比例超过65％。 2、中国便利店的发展 我国内地便利店起步较晚，1995年1月上海牛奶公司开设的可的食品便利店，其后出现的深圳7－11便利店，上海华联罗森便利店为中国第一批出现的便利店。此后不断涌现新的便利店：如香港ok便利店、上海全家便利店、喜事多便利店等。在东莞,便利店也有很大发展，主要品牌有：、美宜佳、天福、利的、上好等 (二) 便利店的特点 便利店在美国、日本等国家出现的时间和发展的背景并不完全相同。但从总体上来看，便利店是超级市场发展到相对较为成熟的阶段后，从超级市场中分化出来的一种零售业态：一方面，超市的发展有其自身难以克服的障碍，即“购物的不便利”；另一方面，超市的发展为便利店提供了先进的销售方式和经营管理技术。便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种需求的零售业态。加上集中采购统一配送,使便利店与百