店铺运营管理人员工作流程(初稿).doc

第一节 店长工作流程 ☆ 店长是管理者而不是销售者 1．1 店长角色认知 1》 对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 2》 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达； 是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养； 3》 对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。 1. 2 店长素质要求 ● 诚实守信、责任心、团队合作、执行力 1. 3 店长能力要求 ● 自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度 1. 4 店长知识专业要求 ● 消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能 1. 5 作为“工作管理者”容易失败的原因 ● 没有独创理念 ● 无法掌握情势的变化 ● 无法思考又欠缺果断力 ● 无法得到相关部属的协助 ● 无法完成日常业务 ● 无法如期完成计划 ● 无法圆满地授权 ● 和部属接触不足 ● 无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然 1. 6 岗位说明 1》 岗位目标； 1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求 1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标 2》工作职责； 2-1人事管理： ◆以身作则，执行公司制度、纪律； ◆将公司政策传达给各下属同事； ◆管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标； ◆安排各同事的工作职责； ◆能够培训、指导下发，提高店铺人员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习 ◆评估店铺下属员工的工作表现； ◆人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等； ◆上传下属同事及顾客反映的意见； ◆为下属同事解决疑难； ◆保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气； 2-2货品管理 ◆安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等； ◆确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售； ◆熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法； ◆灵活调整货品舞伴，安排推广活动； ◆关注店内的库存情况，合理的调整畅、滞销品； 2-3货场管理： ◆安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）； ◆处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）； ◆处理店内顾客投诉及意见； ◆定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯； 2-4销售管理： ◆为顾客提供优质服务，反映顾客意见； ◆营造高涨销售气氛； ◆定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训； ◆留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）； ◆制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标； ◆根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整； ◆分析店铺销售情况并总结上交上级； 2-5帐务管理： ◆监控收银员的工作流程； ◆严格执行《账务管理流程》； ◆收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天邮寄给账务； ◆建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐； ◆对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符； 2-6 参与组织例会 ? 要求店员组织每日早会、晚会； ? 组织每周例会； ? 参与主持公司每周店长会议； 3》工作职权： 3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作； 3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用； 3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态； 3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息； 3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩； 3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用； 1. 7 店长工作流程 ●上班时间：9：00~22：00（所定时间可随上班时间变动，但必须满8小时，平时每周一~周四上早班，周五~周日上晚上） ●工作流程： 《店长工作流程执行情况的检查表》检查人：