移动公司热线服务营销中心服务质量评测模型及数据分析_毕业论文.doc

目 录 1. 目的 3 2. 范围 3 3. 服务质量评测体系建立 4 3.1. 建立原则 4 3.2. 评测体系构成 4 3.2.1. 服务质量评测标准及指标 5 3.2.2. 服务质量评测指标体系及具体指标项目 6 3.3. 评测指标的权重确定 8 3.3.1. 评测指标的量化 8 3.3.2. 评测指标权重确定的方法 9 3.4. 评测指标体系的评估 10 4. 评测内容 11 4.1. 对服务质量管理体系业绩的评测 11 4.2. 对服务质量管理过程的监控和评测 12 5. 数据分析 13 5.1. 数据分析的要点 13 5.2. 数据分析的范例 14 1. 目的 通过建立服务质量量化评价指标体系模型，评测和深入剖析热线服务营销中心服务质量的表现情况，形成科学的服务质量绩效考核指标体系，本着科学性、全面性、操作性强的原则，全面反映热线服务营销中心服务水平、服务质量现状以及存在的问题，明确管理的重点，制订相应改进对策，进行科学有效的服务质量管理，不断完善自我，培养和增强自身竞争优势。 2. 范围 适用于热线服务营销中心对服务质量的评估和分析。 3. 服务质量评测体系建立 建立服务质量评测指标体系是服务质量评测的核心部分，在很大程度上决定了评测结果的有效性、可靠性。考核服务质量指标中的有形性、可靠性、响应性、保证型、移情性均为隐形变量，都不是可以直接评测的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接评测的指标，这些逐级展开的评测指标就构成了服务质量评测指标体系。 3.1. 建立原则 建立服务质量评测指标体系，必须遵循以下几条原则： ? 建立服务质量评测体系必须是客户认为重要的。“由客户来确定评测指标体系”是设定评测指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户认为最关键的评测指标。 ? 评测指标必须能够控制。 ? 评测指标必须是可测量的。服务质量评测的结果是一个量化的值，因此设定的评测指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ? 建立服务质量评测指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定评测指标时要考虑到竞争者的特性。 3.2. 评测体系构成 服务质量评测指标体系是一个多层级的结构，运用层次化结构设定评测指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度评测指标体系的内涵，因此将评测指标体系划分为三个层次较为合理。每一层次的评测指标都是由上一层评测指标展开的，而上一层次的评测指标则是通过下一层的评测指标的评测结果反映出来的，服务质量评测模型中的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计、和服务开放程度等六个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，三级指标可以展开为调研内容及调研的问题。 3.2.1. 服务质量评测标准及指标 ? 服务系统评测 对用于热线服务的各系统平台的软硬件标准进行评测，以考虑是否适应用户需求和实时服务发展的趋势，包含的指标主要有系统性能和执行标准两方面。 ? 服务过程评测 针对整个咨询问答过程所涉及到的各个环节，从服务初始到服务结束的评价以及相关的用户认证及服务政策等内容，包含的指标有服务程序、服务人员、服务政策、服务对象。 ? 回答质量评测 该指标主要针对咨询问题的回答程度和效果，进行回答质量测度，包含的指标有回答质量、语言规范。 ? 客户满意度 对接受服务的客户进行满意度问卷调查，或电话回访是普遍使用、易于执行的一项评估指标。目前常见的问卷调查形式主要针对这一过程的评测标准设计，主要考虑的指标有：客户代表服务的情况及效果、客户的感知，此外通过中心内部员工满意度，班组协作满意度以及部门工作满意度的评测找出问题所在，内外部相结合提升整体的热线满意度。 ? 服务统计评测 根据用于热线服务的相关系统进行服务的跟踪统计报表等信息，能比较直观地反映出服务的效果。包含的统计指标有：实时咨询系统统计、其它服务系统如常见问题库和客户投诉问题统计。 ? 服务开放程度 服务开放程度简单说主要是指服务的影响范围和合作情况。对于热线服务来讲，其服务时间越长，服务人群越广，服务影响面越大，评价结果就越好。 3.2.2. 服务质量评测指标体系及具体指标项目 下表列出了服务质量评测常用的具体指标，指标的确定具有一定的普遍性和可操作性，并且可以随着应用的深入进行补充。为了便于评估，确定的指标本着实用并易于比较评价的原则，在具体操作时，可以根据实际情况和需要，选择其中的一项或几项指标进行横向或纵向比较。 服务质量评估指标体系及具体项目 一级指标 二级指标 三级指标（具体评估项目） 服务系统评测 系统性能 稳定性 兼容性 易用性 可扩展性 执行标准 各项系统指标是否为集团公司统一标准 问答记录（知识库记录）内容是否更新及时，完整 服务过程评测 服务形式 服务形式的全面性（包括：语音业务与非语音业务） FAQ