移动公司热线服务营销中心服务质量外部度量体系_毕业论文.doc

目录 1. 说明 3 2. 目的 3 3. 外部度量体系的策划： 4 3.1. 拨测范围及指标的拟定： 4 3.2. 合作伙伴的选择 5 4. 调查的方式 6 4.1. 电话拨测 6 4.2. 营业厅现场调研 6 4.3. 邮寄问卷调研 6 4.4. 网上调查 7 4.5. 邮件调查 7 5. 拨测的原则 8 5.1. 以客户为中心原则 8 5.2. 公正原则 8 5.3. 准确原则 8 5.4. 有效原则 9 6. 拨测的频率及配额 9 6.1. 品牌配额 9 6.2. 拨测内容分配 10 6.3. 拨测时段的分配 10 7. 结果反馈 11 7.1. 反馈内容 11 7.2. 反馈频率 11 8. 结果运用 11 9. 附件 13 9.1. 第三方公司拨测流程 13 9.2. 1860热线拨测的指标体系 14 9.3. 咨询及投诉内容的分配 15 1. 说明 　 在当前以客户为中心的服务体系中，服务要遵从客户的需求，更贴近客户的需要和感受。质量管理人员往往是客户代表中选拔的优秀人员，她们同其它客户代表一样接受的是同样模式和内容的培训，也就是说客户代表和质量管理人员是在同样的环境中成长。质量管理人员在长期的工作当中积累了丰富的宝贵经验，但由于其工作的特殊性，对客户代表的监听和指导更偏重专业性，对有些客户代表来说，久而久之服务会更偏重质量管理人员的个人感受，在强调服务规范的同时，就极有可能会忽视广大客户的感受；质量管理人员对客户代表服务促进的积极作用就会受到影响，尤其新的客户代表在成长中受质量管理人员的影响就更大。有的呼叫中心质量管理人员与客户代表一直同处在一个工作场所，时间长了，监督的力度就有所下降。因此，在当前服务竞争越来越激烈的情况下，引入“神秘客户”进行质量检查会对呼叫中心的服务质量提高带来很大的益处。 2. 目的 ? 建立外部专业检查与内部品质管理的信息联系工作制 ? 第三方公司专业检查与内部品质管理优势互补，形成理念和信息的转移? 充分利用第三方客户服务信息，制定实施改进方案，做好事前品质管理 ? 与三方公司优势互补，发挥内部品质管理的事中控制作用 3. 外部度量体系的策划 3.1. 拨测范围及指标的拟定 3.2. 合作伙伴的选择 3.2.1. 合作伙伴的选择要点 ? 合作的第三方拨测公司需有一定的规模以及丰富的专业经验，严谨的必威体育官网网址制度，良好的口碑以及拥有一批有较强专业能力的“神秘客户”拨测队伍。 ? 为了能够全面地了解这几家公司，热线服务营销中心必须要求各公司提供文字资料，这些资料会成为中心选择最终会作伙伴的依据。这些资料包括：公司简介、人员简介、项目运作流程、收费标准、客户名单以及以前做过的一些范本(如策划书、调查问卷、执行手册、访问工作记录、抽样图、抽样记录表、编码原则、调查报告等)。如果想获得更具针对性的资料，中心应给这些公司提供一些委托要求及项目背景介绍，这样，他们在准备资料时会有侧重点，资料则更具参考价值。 ? 建议同时与2－3家相关拨测公司签订合作协议，不定期的更换，以避免单一的模式影响到整体评价的客观性。 ? “神秘客户”拨测人员要经过严格的培训，包括服务流程、礼仪、业务知识等项目的培训，具备了一个客户代表的基本素质，才能保证监督工作的有效性，同时要有较强的数据统计知识。 3.2.2. 对合作伙伴的评估 ? 声誉：声誉是个综合性的评估标准。具备良好声誉的市场调研公司应该做到以下几点：能准时完成调查项目；高质量完成调查项目；良好的职业道德操守。 ? 公司规模和人员结构：通过对市场调研公司规模的了解，可以大致知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。 ? 经验 ：“经验”有两层含意，一方面看市场调研公司成立时间的长短，另一方面要看该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场调研公司对本行业的过去、现状及发展趋势都很熟悉，其管理制度及各种规范也较完善。 ? 价格 ：价格是企业评估市场调研公司的一项重要因素。不同市场调研公司的报价只有在调查方法、质量、地域等方面相同时，才具可比性。一般来讲，企业都应采用招标的方法，这样既可以对各公司进行较为全面的对比、评估，又可以选到质优价廉的服务。 ? 效果 ：评估调研项目的最终效果如何主要依据三方面： ? 市场调研公司定义的企业问题是否与企业的初衷完全一致； ? 调研结果的表述是否完全能够解释所定义的问题； ? 调研全过程中产生的误差是否对调研结果有影响。 4. 调查的方式 4.1. 电话拨测 是呼叫中心主要使用的方式，通过电话拨测能够最直观的了解到系统及服务人员的状态，分为人工拨测和电脑系统自动拨测两种方式。 优点：这一方法省略了数据编辑及录入的步骤，同时便于统计工作随时进行，并且非常节省成本及经费，更加适用于大量的拨测。 缺点：该方法的弱点在