移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范_毕业论文.doc

“沟通100”营业厅 服务管理规范 甘肃移动通信有限责任公司 目 录 第一章 总则 3 第一节、概述 3 第二节、统一规范原则 4 第三节、营业厅管理模式 4 第四节、营业厅总体服务要求 5 第五节、营业厅的服务功能定位 5 第二章 营业厅基础设施规范 7 第三章 营业厅服务行为规范 10 第一节、营业厅人员行为规范 10 第二节、营业厅服务语言规范 15 第四章 营业厅服务流程规范 18 第一节 客户咨询服务规范 18 第二节 现场业务受理服务规范 21 第三节 自助服务客户服务规范 24 第四节 现场营销工作规范 27 第五节 终端产品销售 30 第六节 客户投诉处理规范 31 第七节 客户挽留服务规范 34 第八节 营业厅服务电话工作规范 35 第八节 营业厅服务电话工作规范 36 第九节 紧急事件处理规定 39 第五章、营业厅个人大客户服务规范 46 第六章、服务质量指标 49 第一章 总则 第一节 概述 为了体现甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅的连锁效应，发挥自办渠道资源优势，提升全省自办营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使甘肃移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》。 （一） 本规范适用于甘肃移动通信有限责任公司各市、州分公司营业面积在80平米（含）以上的自营营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。 （二） 本规范是甘肃移动通信有限责任公司对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。 （三） 本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及甘肃移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于甘肃移动通信有限责任公司。 （四） 本规范于2006年5月1日起正式实施。 （五） 名称解释： 一、 沟通100：“沟通100”是“中国移动通信 沟通100”服务品牌的简称。它的含义是，我们为客户沟通提供的服务是零距离、全方位、个性化、100%满意。“沟通100”标识在各个服务渠道，是一个质量的标志、信心的保证、中国移动的代表。在各项具体的业务和服务中，我们会遵照“沟通100”的服务宗旨，实现我们的承诺。 二、 沟通100营业厅：甘肃移动的沟通100营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务、产品代理业务等大部分的产品销售及客户服务功能。现阶段甘肃移动的“沟通100”营业厅仅限于营业面积在80平米（含）以上的自建营业厅。 第二节 统一规范原则 为了实现甘肃移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据甘肃各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中市、州分公司可保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。 （一） 对外统一：即甘肃地区所有的沟通100营业厅在客户端执行一样的基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范。 （二） 因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各单位的实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。 第三节 营业厅管理模式 《甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改等由甘肃移动通信有限责任公司市场经营部统筹安排和管理。各市、州分公司负责执行本规范。 （一）省公司市场经营部：负责《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改以及规范落实情况的检查、考核；对各市、州分公司网点规划、投资计划等进行审批；对各市、州分公司营业厅服务规范工作进行指导。 （二）各市、州分公司：负责当地营业厅渠道建设规划包括网点规划、投资计划 等；负责服务厅功能及定位的设计；负责对服务厅运营进行指导和整体控制；负责平衡服务厅渠道和其他渠道间的业务关系，对各县市公司的营业厅服务规范工作进行指导；根据本规范的各项规定，各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。 第四节 营业厅总体服务要求 （一） 各市、州分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“客户是企业生命所在”的企业文化精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“责任型、贡献型”和“优质、诚信”的企业形象。 （二） 各市、州分公司要严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务规范》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。 （三） 甘肃移动通信有限责任公司的沟通100营业厅为甘肃客户提供各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。 （四） 各市、州分公司在向客户提供移动通信服务时，应公布相