教材教案 ktv厅房部培训教材f.doc

KTV厅房部培训教材 一、上班时间：下午6：30---凌晨 1、上班时前15分钟去员工更衣室换工服，整理个人仪容仪表，从员工通道进入，打卡上班。 2、6：30—6：40分为部门点名时间，点名由部长进行，全体人员准时参加（当天的工作分配、人员的安排）。 3、6：40—7：30分为班前准备工作时间（开档），由区域部长负责监督并记录和签名备档，（如检查和做好厅房卫生、摆台、准备好房内及工作落台内的营业服务用品，领咪、试咪、检查各项设备、设施和电脑等；并由值班部长带领机动人员至仓库领用营业所需物品）。（KTV营业服务用品标准配置另附表，台面物品摆放要求美观、大方、适用。） 4、7：30—7：50分为参加部门班前例会和接受部门经理、主任检查工作时间，班前例会由部门经理、主任主持召开，各部长列席，全体员工参加（此间段的主要工作是通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况，以及了解各项设施、设备是否运作正常，对各部门的组织纪律，个人仪容、仪表进行检查，对当天出现的问题进行现场记录和必须的处理）。 ★特别提醒：领用和归还各部门用品及器皿时，必须检查是否完全正常后签署本人姓名，否则将自己承担责任。 二、上岗时间：晚8时00分----凌晨 工作内容： 1、形体规范及礼貌规范： 1）站立规范：本公司所有服务人员上岗之后，须在指定的区域站立，按标准姿势站立，具体为： 男生：双手自然下垂，中指紧贴裤缝；双脚呈“V”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。 女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上、左手在下交汇于正前方；双脚呈“丁”字型站立，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑。 2）行礼规范：在离客人1.5米至2米和感觉客人眼光相遇时开始行礼并使用“晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。 3）引导规范：引领客人时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为客人拉椅，并用标准语请客人入座。 4）服务规范：客人入座后服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。 5）送客规范：当客人买单后准备离开时应主动上前拉椅或开门，并按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送至出口并邀请客人再次光临，然后立即回位进行清理工作。 ★特别提醒：每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计，主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯，统一成一个整体的、吻合公司经营档次和特色的整体规范，同时也为工作人员赢得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的时间。 ★再次提醒：规范不代表死板，一个成功和优秀的高水准服务工作人员， 在运用规范的过程中，一定要结合热情柔和的语言、优美和充满活力的形体语言以及活泼动人的眼神。 ☆ 切记：无论是站位以及服务过程中的形体规范和礼貌规范，在设立时都 包含有礼有节的语言技巧，任何时候任何人不得随意更改、取消和省略；无论何时何地见到客人及上司都必须行礼问好。 ☆以上规范全体工作人员必须认真学习和锻炼，做到熟练运用和灵活使用。 2、服务流程： 1）迎接客人： 当咨客将客人带进KTV区域，所有员工须按规范行礼，用“晚上好！欢迎光临！”当咨客带客人来到责任房前1.5米时，KTV厅房员应站在门轴一方主动为客人开门，同时按形体规范请客人入房并做“请”的指示手势使用“里面请！”，当最后一名客人入房后应切记将房门关闭，在咨客确定客人已接受该房后，必须立即与咨客做好房消费卡的交接工作（检查该卡上日期、人数、房号、服务员工姓名开房时间、咨客姓名栏填写内容是否准确及按规范填写）。完毕后请将该卡放入房消费卡盒内，并立即进房进行服务，进房前先敲三下门，然后打开房门（房门在右边的用右手开门，房门在左边的用左手开门），进房后面朝门身与房门成45度角，在轻声关门之后，以规范和优雅的形体转身开始使用：“晚上好，不好意思，让您们久等了，我是KTV的服务员/贵接部服务员，请问我可以为您们服务吗？”征得客人同意后以半跪式进行系列服务。 ★特别提醒：当客人脱下衣帽时及时接过来将其挂在房内衣帽架上，并知 会客人，确定客人被知会。并且询问客人房内的灯光及空调是否适应，并 为其调整。 2)斟欢迎茶：按人数将水杯放在茶几方便操作的位置，将水倒入杯中，再双手递给客人或放在每位客人右上方离茶几边半手掌距离。拿杯标准：一只手的大拇指和中指捏住杯的底部，另一只手托住杯底。当茶几过宽时，应走过去递给客人，使用“小姐/先生请喝茶或请慢用。” 3)打开功放及电视：先征求客人意见，用目光环视所有客人，同时使用“先生/小姐现在可以将音响打开吗？”等客人确认后，将功放音量调至最