4、网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理).doc

中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册 员工日常工作指引篇 （大堂经理） 湖北省分行个人金融部 二〇〇八年六月 岗位描述 一、岗位定义 大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽,在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、?是网点发掘VIP客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人,是银行和网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。 二、任职基本条件 成为中国银行的大堂经理必须具备以下条件： 1、爱行敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。 2、拥有良好、健康的外在形象，口齿清晰，有良好的语言组织、表达能力，较为标准的普通话，体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。 3、要有三年以上在一线（网点）业务工作经历,从事过零售岗位工作不得少于两年???在年度星级柜员评定中达到三星级（含三星级）以上，熟悉会计岗位基本业务规定。 4、熟悉个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识；同时掌握公司、结算等业务的基础知识和个人理财基本知识。 5、具有亲和力，善于与人融洽相处，具有较好的人际关系，服务意识强，具备较好的公关技能和沟通能力，善于与客户交流；具有处理突发性问题应变能力及正确处理客户投诉的能力。 6、须通过省分行组织大堂经理任职资质考试，取得大堂经理上岗资格，良好的英语交流能力。 7、具备一定的文字功底，能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。 三、岗位职责 1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务； 2、主动适时地向客户推荐我行各类产品和服务； 3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉； 4、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系； 5、能识别高、低端客户，为客户提供差异化服务； 6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识； 7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。 第二篇 日常工作行为指引 第一章 大堂经理每日工作 一、班前准备工作 (一) 文优服务 1、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机，补充取号机里的打印纸、填单台凭条、各类宣传折页、检查并整理客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、客户等候区饮水、水杯、书报架有无损坏或缺失，并进行补充。 2、整理并补充大堂经理工作夹内的资料（大堂经理工作夹内应放置投诉日志、客户信息采集表及名片、热销产品折页等）。 3、完成网点指定给大堂经理负责的卫生保洁区的清洁工作 4、检查并整理各类营销设备的情况，包括多媒体显示屏、告示牌、墙体宣传海报、落地海报架 5、自助服务区感应门开合应正常；95566客户服务监督电话线路应通畅； 6、整理大堂经理工作台要求物品摆放要简洁，正中放置大堂经理标识牌，右侧放置客户上网用的电脑终端，开机测试电脑是否正常运行，其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里，保证大堂经理工作台整洁，客户视线内无杂物乱放 7、如检查设备发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在《大堂经理工作日志》中。 8、仪容仪表的自我检查：检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装，女员工是否将头发束起，着职业淡妆。男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。 9、检查星级柜员牌是否摆放至正确的柜台。 （二）安全保卫 1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常； 2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定； 3、检查报器、电话是否良好； 4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当； 5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理； 6、检查头寸箱的锁或封条有无启动（节假日值班）。 二、营业中 （一）文优服务 1、定时整理营业厅内的书报架，补充饮用水； 2、定时整理和补充营业厅内的业务宣传折页，清除柜台及地面杂物； 3、检查并整理网点营销信息发布区。 每日营业期间大堂经理的工作区域主要包括咨询服务区、自助服务区、营销信息发布区、客户等候区，每日营业期间工作主要包括： 1、对客户进行识别、分流，引导不同需求的客户到相应的服务区域； 2、根据各区域业务繁忙程度，及时合理调配服务窗口，启动应急大堂预案； 3、做好网点厅堂管理，维持营业厅的客户秩序，维护各类营业器具和设备； 4、帮助指导客户填写协议、凭证，向客户推荐并指导使用个人网银及自助设备； 5、观察各类营销电子设备和自助设备的运营情况，发现问题及时与相关部门取得联系，如在规定时间内维护部门未到达现场，向上级管理部门反映，并在大堂经理日志记录备案； 6、在与客户交谈时，及时将客户的需求以及合理化建议使用移动