6、网点个金标准化管理员工日常工作指引(高柜柜员).doc

PAGE  PAGE 10 中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册 员工日常工作指引篇 （高柜柜员） 湖北省分行个人金融部 二〇〇八年六月 第一篇 岗位描述 一、岗位定义 封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务，以提供迅速快捷高效的服务为原则，客户在此区域停留时间相对较短。 高柜柜员（不包括综合柜员，以下简称柜员）是指为适应个人金融业务战略转型需要，加快推动全辖网点转型，解决排队难的问题，提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。 2、办理的业务 （1）、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户； （2）、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换； 二、任职基本条件 1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。 2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程，熟悉标准化服务规程，熟悉电脑终端的操作，能够独立办理各项、对私业务，并具有一定的销售技能，能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。 三、岗位职责 1、严格遵守各项规章制度，认真执行各项操作规程； 2、柜员应做到前后台业务分离，执行不相容职务分离的原则； 3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责； 4、提高业务办理速度、减少客户等候时间，提高服务质量； 5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售，并了解客户需求，及时反馈分行相关部门，为改进我行个人金融服务提供信息支持； 6、未尽的其他要求。 第二篇 日常工作行为指引 第一章 高柜柜员每日工作 一、班前准备工作 （一） 文优服务 1、仪容仪表的自我检查 检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。 2、工作环境的自我整理 检查点钞机、???印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。 （二）安全保卫（六项检查） 1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常； 2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定； 3、检查报器、电话是否良好； 4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当； 5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理； 6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。 （三） 内控合规 1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。 2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。 3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。 整理办公环境，准备相关营业用具等。 （四） 组织文化建设 柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。 二、营业中 (一) 文优服务 理解贯彻金牌服务的七个关键： （1）端正的态度；（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。 1、第一阶段 受理业务 （1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。 （2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。 （3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。 2、第二阶段