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客服专业复习题库（四、五级） 第一章 呼叫中心综述 一、填空题 1.呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务 、 起到非常重要的统一协调作用。 答案：调度、增值 2.呼叫中心最早的应用主要集中在 业、 业和 业。 答案：民航；银行；旅游 3.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。 答案：满意；不满意 4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的 倍。 答案：10 5.呼叫中心能有效、高速地为客户提供多种服务，实现企业的 最小化和 最大化。 答案：成本；利润 6.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大 的企业。 答案：客户群体 7.企业纷纷建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务 和 客户。 答案：吸引；保持 8.呼叫中心作为企业对外统一的窗口，实现一站式服务，企业各部门都能够通过呼叫中心这个窗口去 客户、 客户和 客户。 答案：接触；了解；服务 9.基于交换机的呼叫中心与基于计算机的板卡式呼叫中心这两种方案的区别主要在于 技术。 答案：前台接入 10.由于交换机技术成熟较早，应用交换机的呼叫中心系统 和 较好，但是 也比较高。 答案：稳定性；可靠性；成本 11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是 、 等。 答案：技术支持；产品咨询 12.呼出型呼叫中心其应用是 、 和 等。 答案：市场营销；市场调查；客户满意度调查 13.呼叫中心的规模，一般可以用 或 来衡量。 答案：能提供多少人工座席；接入多少中继线路 14.CTI服务器一般由CTI硬件开发商的 和 组成。 答案：板卡；PC 15.仅设立一处工作场所的呼叫中心可称之为 呼叫中心。 答案：单址 16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性同样强大的 呼叫中心。 答案：板卡接入式 17.人工座席在 的呼叫中心称为中型呼叫中心。 答案：50-100之间 18.呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收入集必要的 ，从中发现新的商机。 答案：基础数据 19.基于计算机的板卡式呼叫中心，即为基于 和 的呼叫中心。 答案：微机；语音板卡 20.随着互联网发展的影响，一部分人越来越习惯采用电子邮件和浏览主页的方式进行投诉、咨询， 呼叫中心就在这种环境中产生了。 答案：IP 21.在呼叫中心这个行业，目前有 种普遍被采用的组织架构。 答案：三 22.呼叫中心将随着信息技术的进步，向着 化、个人化、多媒体化、网络化、 化的方向发展。 答案：智能；移动 23.电信行业客户服务中心市场大面积启动于 年。 答案：1996 24.在原邮电部所属的电信“九七工程”中， 是其辅助建设内容之一。 答案：114电话号码查询系统 25.“九七工程”的实施首次成功引进了基于 的技术平台，拉开了电信行业客户服务中心建设发展的序幕。 答案：CTI 26.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业 以上的份额。 答案：60% 27.只有时时挖掘客户价值，让客户形成 消费，企业才能实现利润最大化的目标。 答案：持续 28.电信行业必须从 出发，对客户服务中心在 、 、 等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。 答案：通信服务；服务技巧；服务流程；服务内容 29.电信行业的客户服务中心能够实现一般话务台排队及自动呼叫分配、 、 、 自动总机服务及留言、客户数据、计费管理等功能。 答案：查号；话间插入；来话转接 30.客户通过电信手段，如 、 、 等，即可与客户服务中心取得联系，享受中心所提供的服务。 答案：电话；传真；计算机 31.电信行业的客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过 传递服务。 答案：通信终端 32.电信行业建立客户服务中心，就是要加强与客户的联系与沟通，因此提高客户服务中心的 就有着重要的意义。 答案：服务质量 33.客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统 。 答案：知识库 34.解决客服代表遇到客户询问相同或相似问题的最好办法就是客服代表之间实现 。 答案：信息共享 35.主管人员要鼓励员工介绍自己解决客户咨询和投诉问题的 ，并将其在内部进行推广。 答案：成功经验 36.只有在客户服务中心内部形成了信息