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製造最合適的聯繫　　　　　　　　　　　　Ref:2004.05.04 　　　　 亞洲國際工商資訊 PAGE  PAGE 4 亞洲（澳門）國際公開大學，現代管理研究中心編制 製造最合適的聯繫 （Starbucks Coffee，以其出色的服務而聞名，但它並沒有雇員，只有合作伙伴，Starbucks Coffee提供優秀的技術和服務培訓課程帶給合作者深刻正面的以客為主的服務模式。創造出企業的服務文化和持續的培訓是優質服務的主因， Starbucks Coffee亞太公司零售部副主席Sue Keane向本刊解釋。） 緣何人們找咖啡店時自然會尋Starbucks Coffee的招牌？因為Starbucks Coffee不僅僅是提供最好的咖啡，它更提供最舒適的休憩氣氛，包括音樂、桌椅等一系列的配套設施。Sue Keane這樣描述Starbucks Coffee經驗：“Starbucks Coffee已經超越味道的層次，它重視前線服務員與顧客建立特殊連繫，依靠這種連繫使Starbucks Coffee所飾演的角色與眾不同。” 毫無疑問，Starbucks Coffee每一杯咖啡都屬優質出品，同時Starbucks Coffee堅持致力於與每一位顧客建立個人聯繫。 服務文化的創造、策略地招攬合作伙伴、不斷的培訓工作以及提供發展機會等因素是Starbucks Coffee成為優質服務翹楚的基礎要素。“我國真正投資在合作者身上，我們相信，當我們雙方開始合作，我們就細心地照料這些合作商，最終的結果一定是Starbucks Coffee的客人受惠，它帶來雙贏的效果。”Keane解釋。 創造一服務文化 “Pour Your Heart Into It”（用心而為）一書由Howard Schultz撰寫，他是Starbucks Coffee主席和行政總裁，書中他列舉了Starbucks Coffee如何用心地為客人製造每一杯咖啡的各個細節，藉此解釋如何由高級領導層帶出服務文化的滲透，以及其中的意義。Keane同時說明了公司的人事梯架圖以及每個位置的責任，以保證每一位顧客均可享受和體會到Starbucks Coffee的成功服務經驗。 招攬適當的合作者 Starbucks Coffee亞太分區總部實際上成為了該地區合作伙伴的指揮中心，“我們與合作者分享最佳的招募策略，地區的差異造成了招攬策略必須因地制宜，但我們希望所有前台服務員，也即是我們的伙伴對每一杯咖啡和每一位來臨的客人投入無限的感情，我們將此理念加進starbucks使命中。” 培訓再培訓 Starbucks持續地向前線人員提供學習培訓，使他們有學習和職位提升的機會，這是Starbucks一直引以為傲的事，各類訓練技能以及輔助性知識的貫注是其培訓工作的基礎性內容。 前線服務員的培訓課程 任何一位從事調制咖啡的第一線員工都必須接受四個星期的基本培訓，Keane解釋這種培訓結合了課堂學習和自我學習，課程內容包括咖啡沖調技術和顧客服務知識，當然一切有關飲品的預備、設備的保養以致清潔工作都要詳盡的學習。 當值經理的培訓課程 此課程專為合作參與商設計，教授有關經理者的管理知識，使參與商最終能自主地管理好他的店舖，當值經理在營業前、營業中和營業後都有一系列的工作需要關注，在某種某程上，當值經理還要學習培訓的工作，使他有能力對他的新前線員工進行一定層面上的培訓。 零售管理培訓課程 此課程主要教授整個店舖環境氣氛的管理，店面管理必須保證其下屬的每一位前線員工能向顧客傳遞正面的Starbucks經驗，它是培養前線人員向管理人進階的一門課程。 直接管理人培訓課程 此課程為參與者熟悉Starbucks的全面管理以及創造Starbucks文化而設置，主要課題在於平衝各個聯繫和結果，課程旨意培訓出色的領導人和使參與商與Starbucks的步驟更為一致。 咖啡文化的培訓課程 此課程旨意幫助參與商能持續地對營業投入熱忱，深刻認識咖啡文化，Keane說道：“我們Starbucks Coffee亞太公司非常注重這一課程，鼓勵所有參與商參與學習，因為它是其咖啡店能否取得員工和客戶支持的關鍵，我們的合作參與商已經從課程中得到了有價值的回報，因為課程真實地幫助他們取得營運的成功。” 經過此課程的培訓，每一位加盟商就會成為一位咖啡代言人，他／她通過學習深入的咖啡行業知識以及其市場競爭特點，才會真正地成為咖啡大使或咖啡專家。“這個課程要求參與商從各個習次上將理論融入實際操作當中，‘黑色圍裙’是獎勵那些有突出經營成績的加盟商。”Keane解釋。 顧客滿意度的保持 文化、態度和培訓為加盟商取得優質服務提供了保證，也為企業帶來了珍貴的價值。這種營商智