2016年12月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2016 年 12 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协、外航服务中心： 2016 年 12 月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉 959 件,其 中境内航空公司 819 件，港、澳、台地区及外国航空公司 94 件， 机场投诉 41 件，机场地面服务代理企业 1 件，机票销售代理企 业 4 件。现将本月投诉情况通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉 819 件。其中，航班 问题 286 件，占 34.92%；退款 184 件，占 22.47%；预定、票务 与登机 160 件，占 19.54%；旅客服务 64 件，占 7.81%；行李运 输差错 56 件，占 6.84%；综合（包括常旅客）29 件，占 3.54%； 超售 17 件，占 2.08%；票价 11 件，占 1.34%；广告 7 件，占 0.85%； 短信欺诈 3 件，占 0.37%；残疾旅客与歧视（残疾人除外）各 1 件，各占 0.12%。 序号 投诉类型 投诉件数 比例（%） 取消 150 延误 108 1 航班问题 改变目的地 10 34.92 1 时刻变更 8 错失衔接 4 信息不满意 4 更换航空器 2 小计 286 不适当的退款 79 拒绝提供退款 42 推迟提供退款 28 拒绝提供退款：提供 14 不适当的机票 2 退 款 信息不满意 6 22.47 账单错误 2 拒绝提供退款：提供 1 的机票不能接受 其他 12 小计 184 售票、预定错误 60 拒绝乘客登机 28 无预定记录 15 3 预定、票务与 19.54 信息不满意 15 登机