服务外包业务知识及政策汇编教材.doc

PAGE  PAGE 17 服务外包简介 一、服务外包业务简介 （一）服务外包的概念 企业或机构将内部的某些流程或职能，转移给外部专业服务提供商，借助信息技术和现代通信手段进行交付的经济活动。 １、参与主体。服务外包的参与主体涉及发包方（服务购买方）和接包方（服务提供方）两个方面。这里的发包方包括企业、政府、事业单位、社会团体等各类机构，接包方指具有业务经验及专业资质的来自外部的包括企业、事业单位、社会团体等服务机构。 2、本质属性。服务外包本质上是发包机构利用外部专业服务商的智力资源，承担原来由本机构内部完成的工作，达到降低成本、提高效率的同时，提升发包方核心竞争力和增强接包方业务能力的双赢或多赢目标。 3、技术要求。服务外包的迅速成长得益于网络技术的飞速发展及通信成本的下降，强调服务成果可以借助通信???网络远程技术实现异地同步交付。 （二）服务外包的类型 ■按接发包双方地理位置分 1、离岸服务外包：指发包方与接包方来自不同国家（地区），外包工作跨境完成。目前企业承接来自于中国香港、台湾、澳门地区的外包业务，视同为离岸业务。 2、在岸服务外包：指发包方与接包方来自同一国家，外包工作在境内完成。 ■按业务类型分 1、信息服务外包（ITO）：机构将内部信息规划，数据中心、网络管理、应用等IT业务相关的开发、运营、维护服务（不含硬件部署）转移给第三方专业提供商完成。可以是短期定制化服务，也可以是附有明确服务水平协议的长期服务。 ①软件研发外包，指软件外包和定制化的应用开发服务，包括测试、编码、设计、修改现有应用和界面、软件本地化和全球化等，提高现有软件应用或重组模块等在内的咨询、开发、维护、培训等相关服务。例如： 某软件公司为银行提供业务运营软件的设计开发服务，并为其提供的软件维护、咨询等配套服务。 ②信息技术研发外包，提供集成电路、电子电路、测试平台、电子商务平台的研发设计、技术支持以及相关咨询、培训服务。例如： A. 为开发和生产软件、集成电路和电子电路产品的企业提供测试平台的开发服务； B. 为客户搭建电子商务平台； ③运营和维护服务，信息系统、基础信息技术的运营及维护服务。例如： A. 某公司以外包方式为其他企业提供设备、数据的存放等服务； B. 基于云计算平台和技术向客户提供软件、信息平台、基础设施等的运营与维护服务等。 2、业务流程外包（BPO）：机构基于成本降低提高效率的考虑，以IT为基础，将业务流程或某些业务活动的管理和执行转移给外部第三方服务提供商。 ①业务流程设计，为机构的内部管理流程及业务运作流程提供整体规划。 例如： A. 协助客户提炼企业文化核心理念，设计文化手册、员工行为规范体系等； B. 协助企业加强与客户关系的管理，为维持良好的客户满意度设计、优化流程； C. 协助客户分析和诊断自身研究和创新能力，为客户提供流程设计、技术和产品开发规划及变革管理等服务； D. 为客户提供采购及库存相关管理流程的诊断分析及优化设计等。 ②内部管理服务，从职能层面来讲，主要集中于内部价值链的辅链，提供机构运营支持活动的外包服务。 例如： A. 承接客户方内部一项或几项人力资源管理工作或职能，指长期的持续性的服务，包括内部招聘的整个流程服务、薪资和福利管理等； B. 为客户提供财务数据管理、财务报表生成、分析、管理等服务； C.借助一些技术手段，将固定表格（税务报表、保险单、调查问卷、试卷等）、 半结构化文档（发票、订购单、支付票据、装箱单、名片等）、非结构化文档（合同、条款、信函、租借协议和其它纯文本文档等）数据化处理等等； D.根据客户的需求，将各类数字资料电子化，以各种不同的格式保存等。 ③业务运营服务，主要是指机构主体活动的外包服务，这些活动主要集中在内部价值链的主链环节。 A. 某呼叫中心根据餐饮业企业的业务需求和服务内容，接听该客户的顾客的电话咨询、订餐、投诉等，并向该客户的反馈情况; B. 金融行业具有专业特性的业务流程外包服务，如征信、结算等； C. 医疗保健行业具有专业特性的业务流程外包服务，如远程医疗、远程诊断等。 ④企业供应链管理服务，为客户提供采购、物流等整体方案设计及数据库服务，不包括仓储、运输服务。 A.根据客户的实际物流需求和企业经营方式，提出合理化、科学化的方案设计； B.为客户提供产品原材料、设备等的采购规划，涉及原料、设备的数量及质量等； 3、知识流程外包（KPO）：提供研究、设计、开发等知识流程服务。相比一般的服务外包，知识流程外包附加值和利润率更高，是外包企业业务服务内容沿价值链条向高端领域不断延伸的产物；相对于传统的业务流程外包，知识流程外包更倾向于支持和信息集成，包括一定程度上的诊断、判断、解释、决策和结论等。 ①研究外包服务，指接包方通过有计划、有系统的