让客户回头技术总结.ppt

让客户回头;目 录;宝典一：客户服务的3重境界;第一重境界：把分内的服务做精;一、什么是分内的服务;二、如何做精分内的服务;1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1） 2.不问责任，先帮助客户解决问题 3.始终以客户为中心 4.迅速响应客户的需求 5.持续提供高品质服务;1.从内心里尊重和关注客户; ;第二重境界：把额外的服务做足;图1-2 额外的服务项目;一、增值服务 二、“定制”服务 三、个性化服务（附表格 表1-2 ）;表1-2 个性化服务保障体系;（续表）;第三重境界：把超乎想象的服务做好;二、如何做好超乎想象的服务;（一）挖掘客户潜意识里的需求 （二）注意每一个服务细节 （三）建立相应的企业文化和制度;宝典二：打造高效服务团队的5大步骤;第一节 规划客户服务组织架构;一、设计原则;表2-1 各阶层适宜的管理跨度;二、设计程序（附图 图2-1）;图2-1 客???部组织结构设计流程;三、组织结构图;第二节 招聘优秀的人才;表2-2 ⅹ ⅹ公司客服专员岗位说明书;（续表）;（续表）;（续表）;二、制定各岗位员工的要求标准;（续表）;三、选拔合适的客服人员;表2-4 选拔客服人员的面试问题模板;（续表）;第三节 用制度激发战斗力;二、建立考核制度;表2-5 ⅹ ⅹ公司客服人员业绩考核制度;（续表）;（续表）;（续表）;（续表）;表2-6 客服部经理业绩考核表;（续表）;表2-7 客服专员态度能力考核表;（续表）;第四节 把员工培训成“神枪手”;表 2-8 ⅹ ⅹ公司客服部培训制度;（续表）;（一）制定计划的流程;（二）培训计划的主要内容;以下提供某公司的培训流程图以供参考。;第五节 权责明确，各司其职;表2-9 客服部经理岗位职责;表2-10 客服部经理助理岗位职责;表2-11售后服务主管岗位职责;表2-12售后服务专员岗位职责;表2-13客户投诉专员岗位职责;表2-14 大客户主管岗位职责;表2-15大客户专员岗位职责;表2-16客户关系主管的岗位职责;表2-17客户信息专员的岗位职责;宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼;第一节 优质的服务意识;调整好 自己的 心态;问题;第二节 周到的服务礼仪;仪态;（续表）;二、接待礼仪;表3-3现场接待规范用语自检表;三、电话礼仪;表3-4 客服人员电话礼仪自检表;（续表）;四、送礼的“规矩”（附图表 图3-2）;礼物要 有意义; 第三节 高超的沟通技巧 ; 同理心倾听法：使用同理心倾听法要遵循以下四个步骤： 第一步，准备阶段。 第二步，启动感应。 第三步，善用同理心。 第四步，解读客户信息。;表3-5 倾听的误区和表现 ;二、有效地提问工具：封闭/开放式提问法 ;三、以同客户一样的语气说话;工具：测一测你的语气需要哪些改进;四、三个服务用语原则;表3-7 应当避免的客服用语及正确回应;五、善用肢体语言;第四节 入微的服务细节;表3-9 技术员客户服务规范;三、关注客户的需求;图3-5 KANO模型示意图;图3-6 需求层次识别方法示意图;四、为客户提供真诚的建议 ;第五节 良好的服务心态;表3-11 塑造积极心态的5个行动 ;（续表）;二、空杯的心态;表3-12 空杯心态塑造步骤;三、主动的心态;（二）培养主动心态的3个方面 1.明确工作目标 2.保持积极的生理状态 3.突破舒适区;四、包容的心态 五、自信的心态（附表格 表3-13） 工具：培养自信心态的“自我肯定”法 六、行动的心态（附图表 图3-8） （一）以目标为导向 （二）以结果为导向 七、感恩的心态 （一）感恩的内容 （二）如何培养感恩的心态（附表格 表3-14） 八、老板的心态;表3-13 培养自信心态的“自我肯定”法;图3-8 客户服务工作的2条基本行动准则;表3-14 培养感恩心态的4个方面;（续表）;宝典四：卓越客服人员的5大任务;一、客户资信调查 （一）客户资信调查内容（附表格 表4-1） （二）客户资信调查机构（附图表 图4-1） 1.外部调查 2.内部调查 （三）客户资信调查流程（附图表 图4-2） （四）客户资信调查模板（附表格 表4-2）;表4-1 客户资信状况调查事项表;（续表）;（续表）;（续表）;图4-1 客户资信调查机构的选择;图4-2 客户资信调查路程图;表4-2 客户资信调查表;（续表）;（续表）;二、客户资信评估 （一）评估原则（附图表 图4-3） 1.真实性原则 2.一致性原则 3.独立性原则 4.稳健性原则 （二）评估方法（附图表 图4-4） 1.5C评估法 2.信用评分法;图4-3 客