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智研数据研究中心——专业的调研报告网站 （） 2014-2018年中国呼叫中心(Call Center)行业深度调研及投资前景分析报告 客服QQ：992930161 报告价格：印刷版：RMB 7000 电子版：RMB 7200 印刷版+电子版：RMB 7500 电子邮箱： HYPERLINK mailto:sales@ sales@ 文章来源： HYPERLINK /b/tongxun/006189RITY.html /b/tongxun/006189RITY.html 报告目录 第1章：中国呼叫中心产业发展综述 19 1.1 呼叫中心界定及形态概述 19 1.1.1 呼叫中心定义 19 1.1.2 呼叫中心分类 19 1.1.3 呼叫中心功能 21 1.1.4 呼叫中心存在形态 23 （1）呼叫中心形态 23 （2）形态特点分析 23 1.2 呼叫中心发展历程综述 26 1.2.1 业务发展进程 26 1.2.2 技术发展进程 26 1.3 呼叫中心发展环境分析 28 1.3.1 呼叫中心政策环境分析 28 （1）呼叫中心管理体制 28 （2）呼叫中???相关法律法规 29 （3）呼叫中心标准制定现状 30 （4）政策环境对产业的影响 31 1.3.2 呼叫中心经济环境分析 31 （1）国内外经济形势 31 1）国内经济形势 31 2）国际经济形势 34 （2）服务外包行业发展现状 41 1）国际行业发展现状 41 2）国内行业发展现状 47 （3）呼叫中心与区域经济发展 49 （4）呼叫中心与经济结构转型 49 （5）经济环境对产业的影响 50 1.3.3 呼叫中心社会环境分析 50 （1）呼叫中心人力资源供给 50 （2）呼叫中心通信网络供给 50 （3）呼叫中心与产业园区建设 51 （4）社会环境对产业的影响 52 1.3.4 呼叫中心技术环境分析 52 （1）呼叫中心技术驱动因素 52 （2）呼叫中心技术水平及特点 54 （3）呼叫中心技术趋势及前景 56 1.4 呼叫中心与服务营销分析 57 1.4.1 服务营销特点及影响 57 （1）服务营销特点分析 57 （2）服务对营销组织的影响 58 1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展 61 （1）客户关系管理（CRM）产生背景 61 （2）客户关系管理（CRM）发展特征 61 （3）客户关系管理（CRM）经营模式 63 1）客户行为分析主导型 63 2）市场信息主导型 63 3）销售过程主导型 64 4）维护和服务主导型 64 5）项目实施主导型 64 1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 64 （1）呼叫中心与CRM的关系 64 （2）呼叫中心与CRM融合趋势 65 1.5 报告研究单位及研究方法 66 1.5.1 报告研究单位介绍 66 1.5.2 报告研究方法概述 66 第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 67 2.1 全球呼叫中心分布及规模分析 67 2.1.1 全球呼叫中心起源及发展 67 2.1.2 全球呼叫中心分布情况 69 2.1.3 全球呼叫中心规模分析 69 （1）坐席数规模 69 （2）投资规模 69 （3）服务市场产值 69 2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析 70 2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析 70 （1）美国呼叫中心市场分析 70 1）美国呼叫中心市场概况 70 2）美国呼叫中心市场规模 70 （2）加拿大呼叫中心市场分析 71 1）加拿大呼叫中心市场概况 71 2）加拿大呼叫中心市场规模 71 2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 71 （1）欧洲呼叫中心市场概况 71 （2）欧洲呼叫中心市场规模 72 （3）主要国家呼叫中心市场 72 1）英国呼叫中心市场分析 72 2）法国呼叫中心市场分析 73 2.2.3 日本呼叫中心市场分析 73 （1）日本呼叫中心市场概况 73 （2）日本呼叫中心市场规模 74 2.2.4 印度呼叫中心市场分析 76 （1）呼叫中心发展背景 76 （2）呼叫中心发展规模 76 （3）呼叫中心发展优势 79 （4）呼叫中心发展趋势 79 （5）呼叫中心经验借鉴 80 2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 84 2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析 85 2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 85 2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析 86 2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析 86 （1）美国Avaya公司 86 1）企业发展概况 86 2）企业业务规模 88 3）企业在华布局 88 4）企业模式借鉴 88 5）企业必威体育精装版动向 89 （2）美国SITEL公司 91 1）企业发展概况 91 2）企业业务规模 91 3）企