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PAGE 1 PAGE 84 DEFINITY ECS 呼叫中心 顾客服务的革新 概述 ????????在今天的通信世界中，客户打电话给你的部门时总期望得到迅速、确实的回答 。在维持高效运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括，监视关键操作，为达到最高效率而指定业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。 ????????为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与可能对您的业务报有期望的顾客之间的个人联系。良好的顾客服务可以让人看到回头客与转而接受您竞争对手产品和服务的顾客之间的差别。 ????????在对ABC?Company的未来市场定位中，朗讯科技可以用满足您今天需要的解决方案来帮助您迎接您面对的挑战。DEFINITY企业通信服务器(ECS)呼叫中心解决方运营成本??提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。?采用 DEFINITY ECS呼叫中心，当业务增长时可以简单 地进行升级。这意味着如果需要升级到更大的呼叫中心，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。 为满足您的需要而精心设计的强大呼叫中心解决方案 您的呼叫中心性能对ABC Company的成功是关键的。您希望有一个高效率、 以顾客为本，而且有战斗力的呼叫中心。这些都是您的业务必须反映的特色。而且您的呼叫中心也如同您的业务一样独特。这就是为什么朗讯科技设计了具有一整套您可以为根据需要而设置性能的 DEFINITY ECS 呼叫中心。 在DEFINITY ECS基础上，您能选择一系列功能和性能，它们使从呼叫分配一 直到顾客满意都得到改进。在当今竞争激烈的商业环境中，有效使用呼叫中心的先进技术是必须的，朗讯科技能够帮助您满足这种要求。 朗讯科技 CentreVu? 呼叫中心解决方案将使呼叫中心变成竞争工具 － 提高客户满意度 － 提高业务代表生产效率 － 提高管理效率 － 坚持 2000 年需求规范 为你的公司提供独特价值 作为呼叫中心解决方案的公认领导者，我们将继承贝尔试验室的传统，帮助 ABC Company 实现业务成功。朗讯科技提供成套的集成化 CentreVu 呼叫中心解决 方案，其中包括： 新型 CentreVu? 呼叫管理系统 (CMS)，以实现全方位呼叫中心管理； 面向 Windows 环境的 BCMSVu? 实时图形呼叫中心报告功能； 面向集成化语音应答应用的 CentreVu? 应答解决方案； 旨在提高业务代表性能水平的 CentreVu? Advocatesm； CentreVu? 虚拟路由选择功能，以适应多站点呼叫处理需求； 用于计算机电话集成解决方案的 PassageWay 产品系列； 业界一流的专业服务人员，可为你的新建和现行呼叫中心提供咨询服务以及所有部件的集成服务，包括其它厂商的设备。 建立更好的顾客关系 让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速而且彬彬有礼 的态度，准确的信息，这些就是个人化顾客服务。这是赢得回头生意的秘诀。使用 DEFINITY ECS 呼叫中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。ABC Company的解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入呼叫中心时谁来应答呢？一个随机指定的业务代表，还是一个精通呼叫人希望知道的产品和服务的特别业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是特别的业务代表。朗讯科技的专家业务选择功能将呼叫人的需要和业务代表的技能吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让正确的人应答呼叫，而不是让呼叫人遭遇到一次或者多次呼叫转移，这会： 使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法； 减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心的运营成本； 增加呼叫中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要； 每一个好处归根到底是为您的呼叫中心节省费用。 ????????DEFINITY ECS呼叫中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫中心的 所有资源： 作为提示，个人化的服务、直接呼叫业务代表功能使呼叫人直接到他们平时呼叫的同 一个业务代表； 可以用优先排队功能优惠最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定为优先状态并 送到其他呼叫人的前面； 呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字， 以使话呼叫被送到他们希望的目的地。 ????????使用现存的关于呼叫人每一个（包括业务代表和呼叫人的）呼叫的信息、提供 优异的顾客服务和支持，能够使ABC?Company获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，ABC?Company在顾客服务中将达到优异的目标。并且甚至可能提高