Reference_客户服务管理岗位设如计返与工作事项.doc

客户服务各岗位目标分解 (一) 客户管理岗位工作目标 总目标 目标细化 客户服务体系建设目标 1、规范客户服务标准，完善客户服务体系 2、按时组织制定（客户计划），并保证服务计划100%得到贯彻执行 3、及时编制各项目客户服务管理制度，并确保各项制度100%得到执行 客户开发目标 1、及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务 2、按时组织制定（客户开发计划），监督客户开发工作，确保按时完成（客户开发计划） 大客户管理目标 1、组织实施大客户开发工作，确保大客户开发计划100%完成 2、严格要求大客户服务人员，确保大客户服务标准、激励措施等得到100%的贯彻实施 3、指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在___%以上 客户关系维护目标 1、负责草拟（客户关系维护计划），经领导审核后，100%贯彻执行 2、指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作，确保客户满意度在___%以上 (二) 客户开发岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户调研目标 1、做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时 2、对针对调查信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估 客户开发管理目标 1、根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的（客户开发计划） 2、与相关部门配合，按时完成客户开发工作 客户资料管理 1、及时整理客户调研以及客户开发的资料，确保资料完整率达到100% 2、及时将需要的归档资料送交档案管理员，保证资料及时归档 (三) 大客户管理岗位工作目标 总体目标 目标细化 大客户开发目标 1、做好大客户开发前期调查工作，准确把握客户需求 2、组织实施开发工作，确保大客户开发计划100%完成 大客户服务目标 1、制定完善的大客户管理制度，并根据大客户实际情况，制定相应的服务方案 2、及时了解大客户的需求和反馈意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性 大客户维护目标 1、根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户回访达到___% 2、维护并巩固公司与大客户之间的关系，不断提高公司服务水平，大客户满意度评价达到___分 大客户资料管理 1、及时对大客户相关资料进行整理，确保资料完整率达到100% 2、建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况变化及时对相应的信息进行变更，对需要归档的资料送到档案管理人员，保证资料归档及时 (四) 客户关系岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户关系维护目标 1、负责草拟（客户关系维护计划），经领导审核后，100%贯彻执行 2、做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度达到___% 3、做好客户关系维护工作总结，及时提出客户关系改善建议 客户资料管理目标 1、 及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率达到100% 2、 及时将需要归档的资料送往档案管理人员、保证资料归档及时 (五) 售后服务岗位工作目标 总体目标 目标细化 售后服务目标 1、严格执行各项管理工作制度，确保各项服务标准得到100%贯彻执行 2、做好售后服务管理工作，提升客户对售后服务工作的满意度，大客户满意度达到___%，一般客户满意度率达到___以上 客户投诉管理目标 1、客户投诉处理及时，客户投诉解决及时率达到___% 2、努力提高业务水平，确保客户对投诉解决满意度达到___%以上 客户关系管理目标 1、根据公司需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率达到___% 2、对客户提案进行处理，并将处理结果及时反馈给客户 信息收集目标 1、了解和掌握客户对公司铲平或服务的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性 2、将客户反映的信息反馈给公司部门，确保信息反馈及时率达到___%以上 （六）、客户投诉岗位工作目标 总体目标 目标细化 客户投诉管理目标 1、严格按照《客户投诉处理规章制度》执行，客户投诉处理及时率达到___%以上 2、密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率达到___% 3、努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率达到___%以上 客户关系维护目标 1、通过电话、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率达到___%以上 2、将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反馈给客户 客户资料管理目标 1、客户投诉信息纪录规范，纪录完整率达到100% 2、及时将需要归档的资料交档案管理人员，保证资料归档及时 （七）客户信息岗位工作目标 总体目标 目标细化 信息管理目标 1、严格按照《客户信息管理制度》的要求，及时完成收集各类客户信息的任务 2、通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制《客户信息分析报告》 客户信用管理目标 1、制定的客户信用等级评定制度合理、可行 2、对公司客