读IS是O9001售后服务管如理程序1.doc

----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方 1.方针 优质、快捷、高效、满意 2.目的和范围 2.1目的 对公司所提供和集成的自动化物流系统进行年度定期和不定期维保服确务，保证客户系统准确、顺畅运行，满足客户实际需求，持续提升客户满意度。 2.2范围 本程序适用于本公司所有项目的售后服务维护管理工作。 3.术语 3.1 售后维护保养对象：本程序中的售后维护保养对象指所有集成自动化物流系统所包含硬件设备、各类软件控制程序 4.职责 4.1 部门经理负责推动主导验收结束后的自动物流系统的售后维护服务、设备零配件的销售工作；并负责提出对应系统维护服务或零配件的采购申请；负责与大型物流设备供应商协商服务内容、范围和服务报价；负责协调客户日程、安排部门人员组织带队供应商对自动化物流系统、设备实施维护服务；负责组织实施按每3个月巡访1次的频度，对各项目售后服务进行跟踪，收集客户意见和挖搅潜在需求，致力于提升售后服务。 4.2 由商务部负责审核采购、销售合同。 4.3 分管售后的副总裁负责批示采购申请、销售申请。 4.4 售后服务部职员协助办理销售合同和采购合同条款商谈，通用零配件供应商询价对比；起草指定合同，跟踪采购、销售合同归档管理；跟催销售合同客户付款进度，办理采购合同付款申请；协助部门经理组织、带队实施供应商对各项目现场设备进行维护保养，并全程监督、确认供应商服务内容、质量及提交作成《设备维护报告书》；协助部门经理协调公司相应部门人员或供应商、妥善处理、解决客户系统、设备紧急故障。 4．5 公司总裁办成员及财务共同会签审批售后服务部销售、采购合同。 5.工作程序 项目实施完毕，交客户验收后，由项目管理部按项目资料移交清单，交售后服务部查收签字确认之日起，项目进行售后服务阶段。 5.1售后服务销售阶段 5.1.1根据客户现场系统设备情况，整理年度维保服务方案、报价及推荐购买备件清单，提交公司、客户审核。 5.1.2客户根据提交的服务方案、报价，结合实际需求，确定采购服务范围、价格。 5.1.3根据客户确定服务范围、价格整理售后服务维保销售合同，发起售后服务部合同确认流程，报公司审核、批准；再交客户签字盖章，即执行服务合同规定服务或提供备件。 5.1.4提供合同规定服务或备件后，与客户协商并确认付款计划后，按合同规定通知财务部开具发票，协助财务催收客户货款。 5.2售后服务采购阶段 5.2.1根据售后服务维保销售合同内容，向系统及设备供应商询最惠报价，接收供应商报价。 5.2.2根据报价，整理售后服务维保采购合同，发起售后服务部合同确认流程，报公司审核、批准；再转交供应商签字盖章，供应商即执行服务合同规定服务或提供备件。 5.2.3供应商按合同规定提供服务或备件后，并满足合同付款条件后，发起付款申请工作流程，付清货款。 5.3售后服务部常规维护保养服务 5.3.1与户签订售后服务维保销售合同后，拟定项目年度服务计划，与客户协商并预留年度维保服务具体时间，协调供应商配合安排，由售后服务部工程师带队组织实施维保服务。 5.4客户系统及设备紧急故障处理服务 5.4.1紧急故障联系电话：075524小时紧急服务电话接到客户故障联系后，立即电话响应，确认故障发生前后系统或设备运行情况，如通过电话指导不能协助客户及时解除故障，2小时内决定是否派遣工程师到现场解决，48小时内到达客户现场后，8小时内解除故障或提出解决方案。 5.5客户满意度调查 5.5.1每年10月份向各客户发放《客户满意度调查表》，对回收的调查表，进行汇总分析，算出客户满意度比率。并针对客户提出要求及建议 组织相关人员和供应商作出改进计划，提高服务质量。 5.6售后服务部备品备件管理 所有售后服务部备品备件均按照《售后服务部备品备件管理规定》记录于《售后服务部备品备件在库管理清单》进行登记、管理。 5.7售后服务部流程图 5.7.1售后服务部销售流程 5.7.2售后服务部采购流程 5.7.3售后服务部正常维护保养服务流程 5.7.4售后服务部客户系统及设备紧急故障处理服务流程 5.7.5售后服务部客户满意度调查流程 6.文件 6.1相关文件 6.1.1《项目竣工验收资料》 6.1.2《设备、软件及电控部分用户操作手册》 6.1.3《售后服务部维保服务销售合同》 6.1.4《售后服务部维保服务采购合同》 6.1.5《技术协议/通讯协议》 6.1.6《售后服务部备品备件管理规定》 6.2记录