NT公司质量方针解尾释.doc

关于质量方针 1. 国际/国家质量体系标准对质量方针的要求 在本公司建立符合国际标准的质量管理体系时，按标准第5.1要求公司的最高管理者要建立质量方针，并把建立质量方针的活动作为对建立实施质量管理体系并保持其有效性承诺的证据。 标准第5.3条对质量方针的要求： 与公司宗旨相适应， 包括对满足要求（顾客和法律法规）和保持质量体系的有效性的承诺。 提供制定和评审质量目标的框架 在公司内得到沟通 在持续适宜性方面得到评审 2. 本公司质量方针的表述 以顾客满意为宗旨，对质量精益求精，技术上追求创新，永不停息地改进。 3. 字面解释 3.1 以顾客满意为宗旨 3.1.1 什么是顾客满意? 顾客对其要求已被满足的程度的感受（ISO 9000之3.1.4）。 --- 顾客抱怨是它的反面表述，就是满意度低的表达方式，但反过来顾客没有抱怨却不能表明顾客很满意； --- 即使规定的顾客要求都符合顾客愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.1.2 相关定义 3.1.2.1 什么是顾客？ 接受产品的组织或个人 --- 例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 --- 顾客可以是组织内部或者外部的。 3.1.2.2 什么是过程？ 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.1.2.3 什么是产品 过程的结果。（产品一般可分为4大类：服务、硬件、软件、流程材料。） 3.1.2.4 什么是组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 3.1.2.5 什么是要求？ 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 隐含指惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。规定要求是经明示的，如文件阐明。 3.1.2.6 对“要求”的理解 “要求”可以是明示的（如规定的）、也可能通常是隐含的（可能是惯例或一般做法，也可能是不言而喻的）或必须履行的需要，要像上述4.1要求科学地、完整地识别的基础上确定顾客要求。 让这些被确定地的“要求”得到满足； 顾客要求是多种多样的，根据企业自身条件正确选择自己的顾客群体，针对性满足他们的“要求”； 顾客“要求”是变化的，受时间、地区、时尚人文等多种因素变化的影响，公司要能准确把握这些变化； 顾客“要求”随人类进步和认识的深化在不断的细化和深入，公司要能跟上这些进步，随时调整自己的管理和过程，保证满足这些深入的“要求”。 公司和员工不断改进自己的认识和工作，实现更多的飞跃，满足更多的顾客的更复杂“要求”。 3.1.3 为什么要把“顾客满意”作为公司宗旨？ 公司的生存依赖于顾客，所以应该理解顾客当前和未来的需求；满足顾客这些要求；再争取超越顾客期望。 质量体系标准为公司最高管理者规定的第二条管理职责是：“以顾客为关注焦点” ，确保顾客的要求得到确定并与以满足。 3.1.4 理解 识别与顾客有关的过程：如实现产品之前的了解市场和顾客需求的信息、处理和利用信息（投标、签订合同）；合同、标书的更/修改过程、产品交付过程和产品交付后的售后服务和医疗器械的警戒和顾客沟通过程等； 建立相关过程规范： 本公司为此建立了《质量手册》、NTQP-7200 《合同评审程序》、NTQP-7513 《售后服务管理程序》、NTQP-7540 《顾客财产控制程序》、NTQP-8210 《顾客满意度调查程序》等文件。质量手册的7.2、7.5.1.2.3、7.5.4、8.2等章节，分别论述了质量管理体系对与产品有关的要求的确定，与产品有关的要求的评审、顾客沟通、顾客财产、服务活动和顾客反馈的要求。相应的程序文件则规定了与顾客有关的过程要求和有关人员的职责。 相关过程主要要求：与顾客有关的过程的主要要求是了解顾客对产品的要求；确定和评审这些要求；在实现这些要求；向顾客提供满足他们要求的产品；征集顾客对产品和所提供的相关服务的满意程度来测量顾客对公司的满意程度。 正确、全面了解顾客对产品的要求：与顾客打交道的员工必须掌握了解产品质量特性以保证顾客要求的完整性。即不但要了解对产品的明示要求，还有那些隐含要求或必须履行的需要和期望（某些法律法规）如：该国对医疗器械的管制要求，产品的强制标准、包装要求以及交流电源电压、频率和插头座等；……。 正确、全面了解顾客要求的保证：为保证顾客要求的完整性，单靠与顾客打交道的员工的个人素质和培训是不够的，公司开发设计职能和技术支持职能的技术支持也不能少。对产品开发初期或前一代产品建立完整/完善的（逐步完善）产品的规范/标书/广告，有助于科学表述自己的产品，顾客识别适合于他的产品，减少含糊和误解。 满足顾客要求的过程是全公司员工精诚合作的过程： … 质量管理体系要求，在了解顾客要求，并经过评审和确定之后，要交付满足顾客要求的产品还需要经过设计和开发、采购、生产和服务的提供、