《客户关系管理》教学大从纲.doc

专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需 文档下载最佳的地方 PAGE  专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需 文档下载最佳的地方 《客户关系管理》 教学大纲 山东财政学院金融学院 金融管理教研室 2008年10月6日制定 课程中文名称：客户关系管理 课程英文名称：Customer Relationships Management 课程编号学时数：34学时 学分数：2学分 先修课程：金融学、信用管理学、公司金融、证券投资学 适用专业：信用管理专业 一、课程的性质与任务 《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。 客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物。该课??旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。 二、课程基本教学内容 第一章 客户关系管理（CRM）概述 教学目的和要求：通过本章教学，主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、和内涵，以及关系营销的涵义及其理论等。 教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的概念、内涵；关系营销的涵义、理论，难点是理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略，让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。 教学内容： 第一节 客户关系管理的涵义 一、电子商务时代企业经营管理的变革 电子商务一电子化、信息化手段来实现商务活动的各个环节。它包括商业信息检索与发布、电子合同签署、电子数据传输、电子货币支付以及通过网络提供各种服务的一系列过程。 1、网络经济与电子商务的发展 2、电子商务发展对企业经营管理的影响 3、客户关系管理为企业带来的优势 二、客户关系管理的产生与发展； 1、客户关系管理的产生 2、客户关系管理的发展 三、客户关系管理的概念和内涵； 1、相关概念 （1）客户 （2）关系 （3）管理 （4）客户关系管理 2、客户关系管理的内涵 可以将其理解为理念、机制和技术三个层面 四、客户关系管理的发展趋势 1、国内发展现状和趋势 2、国外发展现状和趋势 第二节 客 户 一、对“客户”概念的重新认识 1、客户资源 2、客户的分类 二、客户满意 1、客户满意的概念 2、影响客户满意的因素 3、客户满意度测评指标体系的建立 4、制定客户满意度调研方案及设计问卷、实施 5、客户满意战略的制定与实施 三、客户忠诚 1、客户忠诚的概念 2、提高客户忠诚度的要点 3、客户满意度和客户忠诚度的关系 四、客户价值 1、客户价值的概念 2、有关客户价值的讨论 3、客户价值分析 4、客户价值管理 五、客户的盈利能力和终身价值 1、客户盈利能力分析 2、客户终身价值分析 第三节 客户关系管理的关系营销 一、关系营销概述 1、关系营销的涵义 2、关系营销的理论基础 3、关系营销的特征及目标 4、关系营销与传统营销 5、关系营销的市场模型 二、关系营销的实施 1、关系营销的原则与实施对象 2、关系营销实施的主要途径 三、关系营销的价值测定 1、客户盈余能力 2、客户保留成本与客户流失成本 第二章 客户关系管理理论基础 教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解客户关系管理的核心思想好和运作流程，以及客户关系管理研究的主要问题，理解并掌握客户关系管理建立的基础、目的与原则。 教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理的基本理念、主要内容，难点是理解和把握客户关系管理建立的基础、以及客户关系管理的基本流程。 教学内容： 客户关系管理的基本理念 一、客户关系管理与现代营销理论 1、营销的概念 2、基于“4P＋4C”的关系营销 3、二者的共同点 二、客户关系管理的理念变革 1、从以产品为中心到以客户为中心 2、从交易营销到关系营销 3、从大规模产生到大规模定制 4、CRM是管理科学与信息技术的结合 三、价值链理论与客户关系管理 1、CRM的价值链 2、CRM的价值链的基本活动 3、CRM的价值链的支持活动 第二节 客户关系管理的核心思想和运作流程 一、客户关系管理的核心思想 1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2、重视客户的