“文明收费,优质服务1050天”活动第二阶段总结.doc

XX站“文明收费，优质服务100天”活动 第二阶段总结 随着时间的推移，“文明收费，优质服务”100天活动已接近尾声，我站结合实际情况，开展了双语学习活动、“抓学习、强服务”业务知识讨论活动、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动，“提升素质、提升服务”演讲比赛活动，“服务之星”评优评先活动，顺利完成第二段任务。鼓励全站职工坚持文明收费，优质服务，树立XX站文明形象。现将我站第二阶段开展的活动具体总结如下： 一、双语学习活动总结： 2010年4月8日和4月14日，我站按照预定学习培训计划，结合实际情况，进行“文明收费、优质服务100天”双语学习活动，本次学习活动由站长张文红主持，由时聪磊对我站各收费班组进行双语培训，采用培训人领读、受培训人跟读的方式进行学习，采取班长不定期现场提问的方法巩固学过的内容，本次双语学习的特点：一是学习方式丰富，从班组培训、1加1互帮、班长提问等多个角度、以不同方式推进双语学习，并注入了文明礼仪、文明服务、路段宣传等内容；二是成效明显，虽然有的收费员年龄偏大，有的收费员原先发音不标准，但是我站人员齐心协力、排除困难，目前已基本达到了收费站所有收费人员都能完整标准的完成收费员双语服务全部内容。 二、业务知识学习、讨论活动总结： 我站在4月18日和4月24日组织了两次业务学习讨论会活动，主要学习以《征费工作标准（图文版）》、《准军事化管理手册》等为服务标准，严格按照规定的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务；以《特请处理100问》和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文明收费”活动宗旨。 活动顺利举行并在员工中得到了很大反响，收到了很好的效果，大家纷纷表示，通过这两次集中学习讨论，不但对征收工作有了更深刻的认识，还消除了以前一些模糊的业务盲点。我们将以高度的责任感、务实的工作作风，狠抓整改措施落实，确保在今后的工作中取得更大的成绩。 学习讨论过后，出现了新的气象。大家的工作积极性很高，热情服务，耐心给过往司机解答。增强提高了凝聚力和向心力，加强了部门的团队建设。 三、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动总结： 为了达到“文明收费，优质服务”的活动目标，我站紧紧围绕以“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”收费环境，为主题，深入开展文明礼仪培训活动，认真学习普通话、坐姿、文明用语、文明手势、微笑服务、着装行为规范、仪容仪表等文明服务内容，在收费工作中坚持“扬手示意、点头微笑、热情问候、唱收唱付、真诚道谢、礼仪送行”六步文明服务。高速公路车来车往，奔流着不同的人，有着不同的性格、不同的心情，不同的感受。然而，每当他们通行XX收费站，看到收费员甜美真诚的微笑时，心情都不由自主地受到感染、形成共鸣，绽放微笑。一个小小收费岗亭成为传播文明的重要窗口，推动了社会文明水平的提升。??? ????XX站通过实施传播文明礼仪，着力塑造微笑服务品牌新形象的效应日益凸显， 通过这次文明礼仪培训活动，使我们全体收费人员文明礼仪有了很大的提高，在文明服务方面有了新的突破，通过这次活动，进一步的提升了我们XX站的窗口形象：“服务永无止境”，我们将继续努力，争取为所有过往车辆提供更优质的服务！ 四、“提升素质、提升服务”演讲比赛活动总结： 通过此次以“提升素质、提升服务”为主题的演讲比赛，将 “文明收费、优质服务100天”活动推向了高潮。大家深刻认识到作为河南高速公路的一名普通收费员，作为XX站的一名普通员工，在一线服务窗口，我们更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语，因为我们的一言一行、一举一动从小处讲代表着新济中心的形象，从大处讲它甚至影响着高速公路在人们心目中的威信！唯有推行规范化服务，才能赢得过往司机满意的微笑，才能提高我们整体的服务质量和管理水平，才能创造一流的服务佳绩，才能在一线收费服务窗口中争当标兵。 五、业务技能考试活动总结： 在开展“文明收费，优质服务100天”活动以来，XX站基于提高职工业务技能，培养综合素质的目的，同时也是为今年管理公司组织的业务技能竞赛选拔参赛人员，根据站务会研究决定，每次每班来上班期间，都要考试一次，具体时间是上第二个夜班的白天，并实行考试成绩第一加绩效考核分，考试成绩倒数第一扣除绩效考核分的奖惩办法。本办法实施以来，极大的提高了员工对业务知识，业务技能的学习热情，提升了收费员的业务能力。根据各次的考试成绩统计，发现收费员的成绩都在逐步的提高，考试平均分已经达到97分以上的可喜成绩。 六、“服务之星”的评优评先活动总结： “文明收费