三优工作个总结 Microsoft Word 文档1.doc

规范服务管理 打造“三优”景区 ——太阳岛风景区创建“三优”文明城市工程工作总结 根据国家、省、市旅游局要求，依据全省创建“三优”文明城市工程，开展爱国卫生运动工作方案，太阳岛风景区将此次创建活动和旅游接待服务工作结合起来，坚持围绕中心、服务大局，大力开展以优美环境、优良秩序、优质服务，创文明景区为主要内容的“三优”活动，扎实有效地推进景区的各项工作，创造整洁、干净、优质、文明的旅游环境，提升旅游服务质量，树立了太阳岛的旅游品牌形象，促进太阳岛旅游事业的发展。 加强宣传培训，树立文明服务形象。 在景区多渠道、全方位，运用多种形式，广泛深入地宣传在旅游行业中开展创建“三优”文明城市、“三优”文明景区的意义，增强工作的紧迫感、责任感、使命感。 一是广泛深入宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》及“文明旅游温馨提示用语”，播放《“品质旅游、伴你远行”公益广告片》。 二是在服务窗口向游客发放国家旅游局和中央文明办联合发出的《文明旅游倡议书》，组织开展文明旅游活动，引导游客文明旅游、安全出游、理性消费、绿色消费。 三是围绕2011年“中国旅游日”的“读万卷书、行万里路”活动主题，广泛发动，大力宣传，积极参加5月19日当天主题活动，从多角度体现旅游在传承和发展我国优秀文化，提升公民文明素质、健康素质，提高生活质量、幸福指数等方面的积极作用。 四是开展“文明旅游服务竞赛”活动，宣传先进典型，激发旅游从业者自觉增强服务国家、服务社会、服务游客的责任感、荣誉感、自豪感，营造良好旅游氛围。 五是利用太阳岛网站、标语、宣传板、电子屏等手段，在游客中心、服务窗口等场所宣传“中国旅游日”和哈尔滨松花江湿地旅游文化节，营造节日氛围，并根据景区自身实际和湿地旅游特点，做好景区接待服务。 六是加强员工教育培训，定期进行全员培训，倡导全员服务意识 ，提高服务技能， 增强从业人员的履职能力，从而提升员工的整体素质，建设一支综合素质强的员工，全面提高景区的服务质量和工作水平，为游人提供高品质的服务，从而树立景区文明服务形象。 二、规范景区管理，全面提升服务质量 太阳岛风景区把规范管理作为景区经营管理服务工作的切入点，大力营造管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的的景区，倡导文明服务，提升景区服务质量。 一是规范景区管理体系。坚持科学管理，以人为本，以公司制度管理员工、以企业标准规范服务，进一步完善了各项管理制度， 优化内部管理机制，完善景区旅游标准体系。景区采用标准化管理模式，推行“目标管理，质量考核，绩效挂钩，奖惩结合”的工作制度，使景区各项管理工作有新突破，确保景区整体工作高效、高质量地运作。 二是规范员工服务行为。景区始终把“让游客满意是我们的心愿”作为景区工作目标、把“追求卓越、奉献社会”作为景区精神， 全体员工用真心负责、用爱心服务，努力践行“让游客满意”这一心愿。景区对员工的服装穿着、言行举止进行了规范，还开展了“服务之星”、“评优创先”等活动，通过示范带动，景区员工的服务行为得到了一定程度的规范，在景区形成了积极向上礼貌文明的风气。 三是规范景区经营行为。在景区大力加强职业道德、服务技能培训、广泛开展诚信经营和文明服务评比活动；坚持“常规管理与突击整治”相结合的方式，对景区不同经营项目制定服务及商品销售最高限价，坚决制止强买强卖、假冒伪劣、坑蒙欺诈、乱收费等违法现象。对挤占游道经营、流动摊点，污染环境、乱搭乱建及不文明行为进行规范、管理、整治，使景区做到文明经营、文明服务、文明管理，全力打造诚信经营、优质服务的旅游品牌，不断提升景区品位。 四是规范景区安全行为。 景区以安全为保障，以管理为手段，保障景区服务安全。做好旅游服务、应急、救援工作，实施旅游突发公共事件应急预案，建立健全重特大事故报告、处理制度；强化旅游安全生产目标责任制 ，落实安全责任制，加强职工安全培训和游人安全教育，强化防火、防盗和食品卫生等日常监督检查，确保游客人身和财产的安全。加大安全生产检查力度，抓好监督落实工作，不定期对餐饮、游乐、游览等安全进行检查、整顿和规范；发现问题，立即整改。加强安全宣传，层层落实安全生产责任制，形成人人讲安全，人人抓安全的良好局面，确保了景区全年无安全事故发生。 五是规范景区服务机制。建立景区服务机制，健全景区旅游服务标准，规范了景区公众责任险处理流程，完善了旅游接待投诉处理等各项管理制度，保证了服务要求落到实处。景区的各项服务工作言行有规范、管理有依据、考核有标准，以标准规范服务、用标准考核工作；员工着装规范、仪表端庄、态度和蔼、工作认真，热情接待游客来访和投诉、及时解决游客提出的合理要求，主动热情帮助游人，