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中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(2010年度山东协会考核验收专用)
申报单位名称: 考核得分:( ) 验收时间: 2010年 月 日 验收组人员签字:
检查
项目 检查对象 序号 检查项目 分值 具体评分标准 网点服务环境(15分) 网点环境 1 营业网点内部、外部环境整洁 0.5 营业网点室外环境整洁(0.1),室外墙面无污渍、无张贴(0.1),室内视线范围内无卫生死角(0.1)分、无纸屑(0.1),室内摆放绿色植物(0.1) 2 各类标识、铭牌齐全并保持清洁 0.5 形象标识、铭牌规范(0.2)、齐全(0.1)、清洁(0.1)、无污渍(0.1) 3 网点外部明示营业时间 0.5 网点外部明示规范的营业时间牌0.2), 营业时间区分对公、对私(储蓄)、节假日各加(0.1) 4 宣传材料张贴有序,并置于规定的宣传栏中,宣传内容符合有关规定 1 宣传材料张贴、摆放有序(0.2),置于宣传栏或规定区域(0.3),无张贴在墙面、玻璃、柱子现象(0.3),宣传内容符合有关规定无诋毁、贬低同业、误导客户现象(0.2) 网点分区 5 营业网点实现分区服务:包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区,且分区合理 2 营业网点实现分区服务(1),设有现金区、非现金区(含对公、理财服务区)、自助银行服务区、客户休息等候区(各0.2分),分区合理(0.2) 6 配备功能分区指示引导牌齐全,且制作规范 1 功能分区指示引导牌制作齐全(0.5)、制作、摆放、悬挂规范(0.3)、摆放位置明显,引导可视(0.2); 窗口设置 7 柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,机具布线隐蔽,客户视线范围内无私人物品 1.5 柜员工作台面(0.5)、营业窗口(0.5)物品摆放实行定位管理(查阅有关制度验证)、机具布线隐蔽(0.2),客户视线范围内无私人物品(0.3) 8 客户私密保护措施落实到位,设置一米线或相当功能设施 1 客户私密保护措施落实到位(0.3)、实现窗口(柜台)单人分隔办理业务(0.2),设置“一米线”或相当功能的设施(0.5) 大堂设置 9 营业厅内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序 0.5 营业厅内设置填单台(0.2),设有填单模板(0.1),空白凭条充足(0.1),摆放有序(0.1) 10 营业厅内设有咨询柜台(或大堂经理工作台),有人值守,方便客户咨询 1 营业厅内设有咨询柜台或大堂经理工作台(0.5),设有咨询引导岗位或示牌人员值守(0.5),保安或其他人员值守不得分 11 营业厅设有便民设施,并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 0.5 配备符合当地客户需求的5种以上便民服务设施(0.2分),设施正常使用(0.1),客户等候休息椅设置10个位置以上(0.2)、10以下(0.1) 12 服务设施(点验钞机、叫号机等)正常使用,摆放有序,且点验钞机在录像监控范围内 1 设置叫号机(0.2)、设置客户使用防伪点验钞机(0.3),且正常使用、摆放合理(0.2),验钞机在录像监控范围内(0.3) 自助区设置 13 自助服务区与营业厅内部相连 1 自助服务区与与营业厅内部相连(0.5) 14 自助设备完好率达到100% 1 自助设备完好,开机率达到100%(0.5),达到70%(0.3),达到50%(0.2) 15 各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 1 实现客户操作分隔私密保护(0.5),未实现分隔保护(0.2) 16 通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话,自助服务区无乱张贴现象 1 实现电子屏幕显示必要的安全提示、免责提示、客服(故障处理、挂失)电话号码公示(0.3),设置免拨直通、中英文双语24小时畅通客服电话(0.3)、服务电话未实现免拨直通(0.2),自助服务区墙面、玻璃无乱张贴现象(0.2),自助设备面板无粘贴标签(0.1),临时性宣传、告知事项设有制作规范、易于更换的宣传栏(0.1) 理财资讯及信息公示(10分) 信息公示 17 营业厅内明示主要业务收费标准 2 通过纸质、电子渠道明示主要业务收费价格公示牌(1),公示牌制作规范、摆放可视(0.5分);实现中英文对照(0.2);使用电子渠道显示的运行正常、滚动翻页及时(0.3) 18 营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 1 配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价(0.5),实现中英文对照(0.2),运行正常、翻页及时(0.3) 19 营业厅、自助服务区分别设置客服(投诉)电话,且实现与客服中心免拨直通 2 营业厅设
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