柜台矛盾及应急应变能力培训分析.ppt

柜台矛盾处理及应急应变能力培训 ——新世纪钓鱼城商厦质管办;培训的目的;第一部分;一、矛盾的定义;二、柜台矛盾;三、柜台矛盾形成的原因; 顾客不满意的因素 1、服务方面：应对不得体； 态度恶劣、聊天、紧跟； 用字遣词不当； 劝卖方式不当；无法回答提问、不主动展示商品； 商品标识与实物不符：数量、颜色、型号等； 金钱上的疏忽：多收、少补 礼品包装不当；食品生熟未分开包装； 不遵守约定； 搬运不当：重拿重放，弄脏商品； 2、商品方面：商品质量不好：变形、有异味、变色等； 商品标识不全：无生产日期、使用说明等； 污损、破洞：套件内玻璃杯已碎； ▲为何会受刁难：1、先前的不满；2、一般性的偏见；3、购买者的心情；4、守旧性；5、不良交易；6、个人对员工的讨厌；7对员工的比较；;四、正确认识柜台矛盾;顾客不抱怨的理由;此顾客平均每周在本商场购物次数 2次 全年平均周数 52周 平均每次购物金额 100元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2×52×100×20=208000元 假设顾客影响其朋友数 10人 总的损失金额 20800×10=2080000元;顾客投诉不是麻烦，而是机会;顾客的不满并不是提出抗议，而是顾客为我们商场花费时间与金钱所提供的宝贵的资讯。 商机就在顾客的不满意中;五：处理柜台矛盾的原则;购物可反悔，十五日退换：对本商场销售的一般商品（不含食品、药品、烟酒茶、化妆品、贵金属饰品、宝石饰品、钟表、数码/通讯产品、照摄/感光器材、内衣裤、裘革服饰饰品、定制、改制商品、假发及家用电器），如果您购物后喜好或需求发生变化，只要商品保持原样，附件齐全，包装完好，无污无损无异味，不影响销售的，从购买之日起15日内可持有效购物凭证到商场享受免费退换货。 质量保证，先行负责：本商场销售的商品，对经鉴定，确认为假冒伪劣商品的，只要您持有效购物凭证，本商场将按国家相关规定对消费者给予赔偿。对国家另有规定的，从其规定。;六：处理柜台矛盾的方法;B满意原则—让消费者感觉你愿意帮助他，是处理投诉的主要原则， 处理投诉的最终目的不是解决问题，或维护好商场的利益，它的结果关系到顾客在经历这一问题以后，是否愿意光临本店，为不满意的顾客提供一个在来的理由。 C迅速原则：迅速的解决问题，如果超出自己的处理范围，需要请求上级管理层的，也要迅速的将处理的方案通知顾客，不能让顾客等待的时间太长。 ;七：处理柜台矛盾的技巧;八、处理柜台矛盾的禁忌; 二、语言方面： 1、接待过程打官腔，一副高高在上的姿态。 2、措词要慎重，不能锋芒毕露，伤人自尊。 3、说话不能太绝对，逼人反驳。 4、不明确程序和时间。“改天我跟你联系。”;二、应急应变能力