杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究分析.doc

PAGE  PAGE 37 杭州市科技情报调研计划项目 杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究 负责人：虎陈霞 单 位：中国计量学院 2015年5月  目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc419789241 1.引言  PAGEREF _Toc419789241 \h 1  HYPERLINK \l _Toc419789242 1.1 研究意义  PAGEREF _Toc419789242 \h 1  HYPERLINK \l _Toc419789243 1.2 国内外研究现状  PAGEREF _Toc419789243 \h 2  HYPERLINK \l _Toc419789244 1.3 研究方法与技术路线  PAGEREF _Toc419789244 \h 3  HYPERLINK \l _Toc419789245 2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建  PAGEREF _Toc419789245 \h 5  HYPERLINK \l _Toc419789246 2.1 地铁乘客满意度评价模型研究???状  PAGEREF _Toc419789246 \h 5  HYPERLINK \l _Toc419789247 2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状  PAGEREF _Toc419789247 \h 7  HYPERLINK \l _Toc419789248 2.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型  PAGEREF _Toc419789248 \h 8  HYPERLINK \l _Toc419789249 2.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计  PAGEREF _Toc419789249 \h 9  HYPERLINK \l _Toc419789250 2.4.1 指标体系设计原则  PAGEREF _Toc419789250 \h 9  HYPERLINK \l _Toc419789251 2.4.2 指标的选取  PAGEREF _Toc419789251 \h 10  HYPERLINK \l _Toc419789252 3. 杭州地铁乘客满意度调查  PAGEREF _Toc419789252 \h 13  HYPERLINK \l _Toc419789253 3.1 问卷发放和回收  PAGEREF _Toc419789253 \h 13  HYPERLINK \l _Toc419789254 3.2 问卷可靠性和有效性检验  PAGEREF _Toc419789254 \h 14  HYPERLINK \l _Toc419789255 3.3 评价指标权重的确定  PAGEREF _Toc419789255 \h 14  HYPERLINK \l _Toc419789256 3.3.1 二级指标权重的确定  PAGEREF _Toc419789256 \h 14  HYPERLINK \l _Toc419789257 3.3.2 三级指标权重的确定  PAGEREF _Toc419789257 \h 15  HYPERLINK \l _Toc419789258 4.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析  PAGEREF _Toc419789258 \h 20  HYPERLINK \l _Toc419789259 4.1 乘客基本构成  PAGEREF _Toc419789259 \h 20  HYPERLINK \l _Toc419789260 4.2 乘客满意度评价  PAGEREF _Toc419789260 \h 21  HYPERLINK \l _Toc419789261 4.2.1 总体满意度评价  PAGEREF _Toc419789261 \h 23  HYPERLINK \l _Toc419789262 4.2.2 各级指标满意度评价  PAGEREF _Toc419789262 \h 24  HYPERLINK \l _Toc419789263 4.3 乘客满意度影响因素分析  PAGEREF _Toc419789263 \h 25  HYPERLINK \l _Toc419789264 4.3.1 服务安全  PAGEREF _Toc419789264 \h 25  HYPERLIN