时代光华课件——访客接待拜访礼仪分析.doc

第一讲 访客接待礼仪（上） 第一节 亲切灿烂的笑容 1．微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候，接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 2．笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 3．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。 4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 第二节 温馨合宜的招呼语 1．使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。 2．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。 3．生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。 4．顺应顾客，与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5．充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 ?? 表1－1?? 双关语、忌讳语、不当言词示例 表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说，了解哪些话语不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。 7．公关润滑剂——赞美用语 ? ?表1－2?? 最受人欢迎的赞美项目 没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，要如表1－2所示，对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。 ?对年轻人的赞美 年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。 ?对男性的赞美 成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例：“某某甘败下风了，能不能请教一下您经过了怎样的努力，才拥有了今天事业的成果？”——赞美其事业成功；“不知道哪一天才可以像您一样，能够有这么好的事业，这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果；“哇！