极致软件客服操作手册分析.doc

极致物业管理系统 客服模块操作手册 如何做好极致客服系统每天业务流程？ 如有需要，修改相关资料，例如增加业主资料，变更业主资料，变更银行帐号等。 每天登录极致系统打开客服界面缩小，电话自动记录。 每天的业主投诉登记、处理、回访。 如有需要，日常的业主报修处理及验收、回访操作。 如有需要，日常的业主装修申请及验收操作。 每天查看各类报表（另见收费管理报表手册）1．客户管理 内容提要： 客户资料（增加业主资料，修改业主资料，增加银行帐号） 入伙登记（收楼操作） 房间客户关系表（查看收楼的业主） 1.1、客户资料 1.1.1、新增客户资料 功能描述： 新增客户资料信息，包括客户的姓名、身份证号码、手机及银行账户等信息。 操作方法： 进入操作主界面，选择【客户关系管理】—【客户管理】，在业务处理导航图中点击【新增客户资料】即可。 下面详细说明一下新增客户资料时需要注意的几个地方： 1、“客户编号”：必填项，客户资料在系统中的唯一标识，同一个管理处下不允许存在客户编号相同的客户资料。一般客户编号就是他的房间代码，比如张三这个的业主的房间是君林-C3-0301，那这个客户编号就是君林-C3-0301 2、“客户名”：必填项，客户的名称。 3、“手机号”：选填项，客户的手机号码，如果在系统中发送短信，则系统会自动提取客户资料的该字段，多个手机号码用英文字母逗号隔开,比如1321321443 4、“身份证号码”：选填项，客户的身份证号码，同“客户编号”一样，在系统中也是唯一标识，并且保存时系统会检验身份证号码的有效性,身份证号码输入一个就可以了。 5、“组织机构”：必填项，客户所属的组织机构。 6、“开户名”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户的开户名称，且必须属实。 7、“开户银行”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户所属的开户行。 8、“银行账号”：选填项，如果该客户有银行托收业务，则必须录入银行账户的账号。 9、“银行协议号”：选填项，如果项目是用快付通做银行划扣，那“银行协议号”是必填项，填快付通对应银行行号，不然划扣不了。 其他内容为选填项，用户依据自己的需要进行填写。 如果有业主变更的业务发生，则在新增客户资料时，需要在客户代码后面加后缀“-01”，用来与前面的业主代码进行区分。 1.1.2、客户资料一览表 功能描述： 客户资料信息的查询，可以对客户资料进行新增、修改、删掉等操作，也可以联查到客户的欠款、收款及保证金等收费信息。 操作方法： 进入操作主界面，选择【客户关系管理】—【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【客户资料一览表】。 1、“新增”、“修改”、“删除”、“禁用”：在客户资料一览表中，可以直接对客户资料进行新增、修改、删除或是禁用的操作，只要选中需要编辑的客户资料，然后点击工具上的按钮即可。 下面讲一下客户资料中几个常用的过滤条件设置。 1、过滤客户中姓“李”的客户信息。 过滤条件设置及过滤后显示信息如下图所示： 2、过滤客户中姓“李”且电话号码等于的客户信息。 过滤条件设置如下图所示： 1.1.3、客户更名单一览表 功能描述： 客户名称修改申请一览表。 操作方法： 进入操作主界面，选择【客户关系管理】—【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【客户更名单一览表】。 进入该界面后，直接点击工具栏上面的“新增”，即弹出了“客户更名单”的界面，在更名单中选择需要更名的客户，然后在“更改后名称”出填写更改后的客户名称，“更名原因”处填写更名的原因，然后保存，经领导审批后审核即可。 说明：虽然客户名称可以直接在客户资料一览表中进行修改，但是这样会导致系统中所有的费用记录名称也同时被修改，所以为了避免在业主更换业务中操作员不会为了简单而直接在客户资料一览表中修改客户的名称，所以系统设计了客户更名单一览表，适用于客户资料名称输入错误的情况，但是更名单必须录入更名原因，且经领导审批后才会生效，即客户资料名称才会更新。 1.1.4、新增客户成员 功能描述： 新增客户成员信息，包括与客户的关系，成员的名称、电话、生日等信息。 操作方法： 进入操作主界面，选择【客户关系管理】—【客户管理】，在右边的栏目中选择【客户基本资料】下面的【新增客户成员】。 1、“客户”：必选项，选择系统中已经存在的客户资料。 2、“与客户关系”：必选项，选择该成员与客户的关系，此信息在【系统管理】下的【辅助资料】中定义。 3、“名称”：必填项，输入成员的名称。 4、“电话”、“手机”、“性别”、“生日”、“说明”：选填项，用户可以根据自己的需要进行填写。 填写之后保存即可。 1.1.5、客户成员信息一览表 功能描述： 客户