提高服务意识分析.pptx

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提高服务意识;目 录;培训目标:;绪 论;一、为什么要有服务意识;为什么要有服务意识;客户需要什么;二、服务及服务意识的含义;指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现出的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。;一、服务的六要素;服务的六要素;二、优秀服务人员需要运用的技巧;三、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧;注视技巧;注视技巧;注视技巧;倾听的技巧;倾听的技巧;倾听的技巧;倾听的技巧;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;微笑的魅力;说的技巧;说的技巧;说的技巧 称赞客人;四、服务中的肢体语言;服务中的肢体语言;我们如何理解肢体语言;我们的肢体有哪些语言;眼神;嘴;语音、语调;人际距离;五、投诉处理;投诉处理;客人为什么要投诉;客人投诉的目??;客户的四种需求;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;有效处理六步骤:;在处理客户投诉的过程中技巧或原则:;处理投诉过程中的大忌;投诉的好处

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