服务礼仪与沟通技巧1分析.ppt

;培 训 制 度;; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的;沟通的方式;沟通的方式;了解人和人性;沟通中常见的错误 ;沟通中常见的错误 ;一、沟通中的说;说话的技术： 　语音、语气、语速、语调 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并且了解600－900字的意思 ;练习：请用不同的重音读：;练习：你能否读出这么多种意思？;说的技巧;不同语气的效果;说的技巧----赞同别人;说的技巧----赞美别人;说的技巧----巧妙地批评;说的技巧----感谢;说的技巧----如何说“不”;说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主;注意你的措辞;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;要想使别人与你合作,请……;接待服务人员常用的“说法”;服务人员常用的“说法”;请;夏衍的最后一句话;服务的禁言;练习;注意电话礼仪;注意电话礼仪;注意非语言暗示;非语言方面：SOFTEN原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod);二、沟通中的听;听;听的五个层次;做个良好的倾听者;倾听（中文“听”字的符号构成）;——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励;听的技巧;——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止;三、沟通中的问;问的技巧;接待服务人员的“七不问”;四、沟通中的非语言;肢体真的在说话;;;你能看出他们的立场吗？;;眼神;视线;笑是世界上唯一可以沟通的语言; 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含 笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；;微笑三结合;微笑要区分情境;总结：展现亲和力的技巧;五、处理沟通中的问题;;关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让客户畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度;培养同理心;水　平　理　论;处理步骤：;;;常用的语言;处理投诉技巧;紧急情况的处理办法;六、沟通中的人;情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力 情商 Emotional Quotient (EQ) 管理是对人形成良好的习惯及影响 EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力;快乐工作——“三不烦”; ;四种基本人际风格沟通;力量型的特点及应对;完美型的特点及应对;和平型的特点及应对;活泼型的特点及应对;人际风格的调整原则;态度决定一切;学习孕育观念 观念引导变革 变革改变行动