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收费人员微笑服务工作标准(暂行)
第一部分 礼仪行为标准
仪容仪表
着装标准
形体仪态
文明用语
微笑标准
接待礼仪
第二部分 收费行为标准
岗前工作流程
岗中工作流程
岗后工作流程
第三部分 特殊情况处理标准
特殊车辆处理流程
纠纷处理流程
投诉处理流程
第一部分 礼仪行为标准
一、仪容仪表
(一)男士仪容
1.发式:梳理整齐,无头皮屑。不染奇异发色,不留光头等奇异发型,不留长发、长鬓角,以“前不遮额,侧不盖耳,后不触领”为宜。
2.面容:不留胡须,保持面部清洁,鼻腔清洁,如戴眼镜,应保持镜片清洁。
3.口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。
4.手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。
(二)女士仪容
1.发式:头发干净、整洁,长发应盘于脑后并用发兜进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。刘海不得过眉,耳侧、脑后不得有碎发。
2.面容:保持面部清洁,如戴眼镜,应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。
3.口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。
4.手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染彩甲。
二、着装标准
(一)男士着装
1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带;服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损,衣扣要完好、齐全。
2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。
4.应系深色皮带,穿深色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。
5.工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
(二)女士着装
1.工作时间着公司统一配发的服装;服装要干净整洁,无破损,衣扣要完好、齐全。
2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内(夏装可不束在裤内)。
3.应系深色皮带,着黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。(夏季可着黑色凉鞋,但不得光脚)
4.工作时间不得佩戴项链,耳环、戒指、手镯等饰品。
(三)换装要求
收费站可根据当地气温情况调整着装,调整后班次内着装标准应一致。
形体仪态
男士站姿标准
1.双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。
2.双肩自然放松,略向后收。
3.躯干挺直,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。
4.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。
(二)女士站姿标准
1.双目平视前方,下颌微微内收 ,颈部挺直,面容平和自然。
2.双肩自然放松,略向后收。
3.躯干挺直,双臂自然下垂,置于身体两侧,或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。
4.两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后。
(三)坐姿标准
1.头部挺直,双目平视,下颌内收。
2.身体端正,两肩放松,勿依靠座椅的背部。
3.挺胸收腹,上身微微前倾。
4.入坐轻稳,坐椅子面的2/3处。
5.操作台手姿:双手自然交叠,左手在上,轻置于台面,或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。
6.日常手姿:男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部,自然交叠,左手在上。
7.腿的姿式:男士以双腿并拢为宜,分开时距离不得超过肩宽;女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
(四)走姿标准
1.保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。
2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,女士双脚内侧走直线;男士双脚分别走直线。
3.双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。
4.队列行走时,保持队列动作协调一致。
四、文明用语
(一)使用标准
1.文明用语使用普通话,要完整、规范、亲切、流利。
2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。
3.节假日需使用相应的节日情景问候语。
(二)基本礼貌用语
您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。
业务工作用语
要求:“来有迎声,走有送声”,出口唱收唱付。
1、入口用语:
您好,请稍候,请拿好通行卡,再见!
出口用语:
您好,请出示通行卡,请交费xx元,收您xx元,请稍候,找您xx元,请拿好发票,再见!
情景问候语
要求:可根据实际情况使用。
1、节假日用语
(1)春节:新年好!新春快乐!
(2)元旦、元宵、中秋等:节日快乐!
(3)五一、国庆等节日期间使用:节日快乐、祝您旅途愉快!
(4)周五、周六:周末愉快、祝您一路顺风!
2、提醒用语
(1)请系好安全带!
(2)夜间行车,请注意行车安全!
(3)雨(雪)天路滑,请谨慎驾驶!
(4)大雾天气,请保持车距!
(5)前方施工,请减速慢行!
(6)前方交通事故,
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