模块12商务服务礼仪分析.doc

商务礼仪 模块十二 商务服务礼仪 商业服务礼仪，是指服务人员在接待顾客的过程中，对自己的言行举止加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易目的而必须遵循的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一个重要手段。 项目一 销售礼仪 商品销售是商务活动的中心内容之一。在商品销售和售后服务过程中，商务人员既要讲究服务，又要讲究礼仪，这是人性美在商品销售活动中的体现。越是讲究礼仪，就越能受到顾客的喜爱和信赖，商家获得的利益也就越多。 一.现场销售 （一）销售人员的行为 1.上班准备 (1)身体、面部、手部、制服保持清洁卫生，上班前不吃有异味的食物，保证口腔清洁。 (2)上班穿工作服，佩戴工作证或工号牌，工号牌佩戴在左胸处。穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓起。 (3)食品操作员工不准戴首饰，其他销售人员只准戴一个戒指。搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来。 (4)出售食品的销售人员必须带上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。 (5)保持销售场所的环境卫生，地面无杂物、物品无灰尘。 2.等待顾客 在等待顾客时，服务员必须在岗，可以擦擦柜台，整理货物，切忌同他入聊天、整理妆容、打私人电话、吃东西、抽烟、趴在柜台上和倚着货架等。 3.接待顾客 营业员应该彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，使顾客有宾至如归之感。营业员要做到眼到（看着客人），口到（来有迎声、问有答声、去有送声），意到（表达意思，与客人的表情互动）。 (1)表情。 ①微笑是导购员最起码应有的表情。 ②面对客人应表现得热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 ③咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 ④客人和你讲话时，应全神贯注地正视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 ⑤在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 (2)??言。 ①有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。对顾客称呼“先生”“女士”等，多用“请”“您好”对不起“谢谢”再见“请稍侯”等。要做到有问必答，任何时候都不准讲“喂”或“不知道”。 ②杜绝讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 ③声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。不得谈笑、大声说话、喊叫。 ④三人以上的对话，要用相互都懂的语言。 ⑤不得模仿他人的语言、语调说话。不要和顾客开过分的玩笑。 ⑥指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 ⑦介绍商品要热情诚恳，实事求是，突出产品特点，针对顾客心理，当好参谋。但不能言过其实，欺骗顾客。 ⑧对询问的顾客要热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不能用质问、教训的口气同顾客对话。 (3)行为举止。 ①拿。面带微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿物品时不得将任何东西夹于腋下。譬如拿帽子，应当拿住帽子的边沿；拿大的物品时应双手托住；拿食品时应用夹子。 ②放。动作要轻缓、利落。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。 ③展示。应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不能使顾客自尊心受到伤害。 ④结算。一边唱数，一边计算。收款要先点整数，再点零头。找零时先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时切忌零乱地往柜台上一扔，撤了一片。 ⑤包装。要牢固、结实、美观。 （二）销售企业的行为 t 1.购物硬环境 销售企业要给顾客营造明快轻松的购物环堍。光线明亮，适当播放背景音乐，营业场所干净整洁，货架陈列美观。人口和出口要有指示标志，必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒等。 2.购物软环境 销售的商品要保障质量，不经营假冒伪劣商品。售出的商品要对顾客身体健康和安全负责，尊重和保护消费者的合法权益。价格要明码标价，做到按质论价。计量正确，不缺斤少两，不克扣分量。 二.上门推销 （一）注重礼节 在上门推销之前，最好在电话里约定见面的时间和地点。上门推销时不能迟到，应穿戴整洁，注意个人卫生。进门之前应按门铃或轻轻叩门，得到允许后方可人内。然后礼貌地称呼客户，恰当介绍自己，态度要真诚和蔼。 （二）实事求是 向顾客介绍商品应实事求是。在介绍商品的同时应对商品进行演示，并举出一些有足够说服力的证据。如一个推销油污清洗剂的推销员，每