最全客服流程图：电商客服售前售中售后分析.doc

　　要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。 ? 　　第一章 ? ?售前售中售后定义 （客服售前流程图）? （用户下单流程图） ? 　　1. 打招呼用语 ? 　　亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ ? 　　2. 对话语 ? 　　Q：请问你家这个是正品吗？ ? 　　K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 ? 　　3. 议价语 ? 　　1) 活动期间可以便宜点吗？ ? 　　K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 ? 　　2) 买的多有优惠吗？ ? 　　K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ ? 　　3) 买了还会再来，能优惠吗？ ? 　　K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 ? 　　4) 优惠后再还价 ? 　　K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ ? 　　5) 别家的比你们便宜 ? 　　K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ ? 　　6) 多次议价的顾客 ? 　　K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ ? 　　等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 ? 　　K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ ? ??　4. 支付用语 ? 　　K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 ? 　　5. 物流用语 ? 　　售前： ? 　　K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！ ? 　　售后： ? 　　K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~ ? 　　6. 欢送用语 ? 　　1) 未达成订单欢送语 ? 　　K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！ ? 　　2) 达成订单欢送语 ? 　　K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~ 　　（催付流程图） ? 　　3) 催付用语 ? 　　a. 未咨询拍下未付款订单 ? 　　K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！ ? 　　b. 咨询后拍下未付款 ? 　　K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！ ? 　　第二章 ? ?客服售中流程图 ? 　　（查询、查件、订单取消流程图） 　　（疑难问题处理流程图） ? 　　多次议价案例： ? 　　G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。 ? 　　K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~ ? 　　G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！ ? 　　K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~ ? 　　G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。 ? 　　K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~ ? 　　G: 那算了，我在逛逛别家的吧。 ? 　　K: 您能确定这次需要多少呢？ ? 　　G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。 ? 　　K： 那您稍等下~~我向主管为