TQM基本观念讲解.ppt

;組 織; 這是一個追求品質的時代!! 品質是生存與竟爭的最佳的利器 製造業不只是追求產品品質,更積極追求管理品質,服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 不只是製造業,服務業,連法人機構,政府部門均積極推動TQM ; ; 品質(Quality) Deming(戴明): 品質是由顧客來衡量的,是要滿足顧客需求,讓顧客滿意的. Juran(朱蘭): 品質是符合目的的,是由使用者來評價的. Crosby(克勞斯比): 品質是符合于需要的-----考慮品質成本 ----品質是符合要求標準 ----以防患于未然為品質管理製度 ----工作標準必須是“零缺點” ----以“產品不合標準的代價”衡量品質;日本人之理念: 品質是“零缺點”------在第一次就把它做對 Townsend Patrick:(TQM創始人) 事實上,品質是: 認知上,品質是: ◆ 做對的事 ◆ 交出正確的產品 ◆ 第一次就把它做好 ◆ 滿足我們顧客的需要 ◆ 及時做 ◆ 符合顧客的期望 ◆ 用正確的方法做 ◆ 以誠摯,有禮與尊重 的態度對待每一位顧客 ;ISO9000:2000----品質(Quality) 一組固有特性滿足要求的程度 注1:術語“質量”可使用形容詞如差,好或優秀來修飾 注2:“固有的”就是指存在于某事或某物中的,尤其是那種永久的特性. ;“品質”的五種錯誤觀念 ◆克勞斯比(Philp B.Crosby)在其著作“品質是免費”(Quality is Free)書中提到: ◆“品質是免費的,雖然它不是禮物(可以不勞而獲)卻是免費的,真正花錢的是不合格品質標準的事情---沒有在第一次就把事情做對”. ◆克勞斯比說一般人對品質有五個主要的誤解,也唯有澄清這些錯誤,往后才能要求品質: 1.品質就是美好的東西,他們昂貴耀眼、光彩奪目、不但具有相當的價值或重量,而且代表著身份和地位. ----品質就是符合要求標準,不符合就是沒品質.;2.品質是無形的抽象名詞,無法評估或測試 ----事實上品質卻是可以被世界上最古老與最俱權威的測量工具—“金錢”所評價:如果不建立“成本”概念,談品質就是不著邊際而毫無實質意義. 3.品質有經濟成本,改進品質太貴,負擔不起. ----“品質是免費的,雖然它不是??物((可以不勞而獲)卻是免費的,真正花錢的是不合格品質標準的事情---沒有在第一次就把事情做對”.品質管理的真正意義,就是第一次就把事情做對,永遠是比較便宜的.;4.認為所有的品質問題,都是實際在生產線上作業的人造成的,特別常發生在製造業的生產線上. ----其實在第一線的作業人員,他們的一舉一動卻是深受管理者的計劃及行動所影響. 5.認為要求品質是品管部門的人所該做的事. ----其實品管部門的工作是用各種可行的方式,盡量客觀準確的測試及評估各部門的的工作是否符合明定的要求標準.他們激勵眾人,培養大家“以改進品質為己任”的積極態度,並安排適當的教育及訓練計劃,他們並不是替代其他部門做別人應該做的事,否則他人將不能改變他們的惡習.;目前國內的幾種錯位觀點 ◆ 1.“滿足國家標準、部份標準、行業標準,質量就是好的”.一些“正規”的企業經常如是說.把滿足各類標準作為衡量產品質量的唯一標準,不論市場發生什么變化,國際流行的款式是否進入中國,他們均不屑一顧. ◆ 2.“沒有出現殘次品,因此質量是好的”.許多廠商在加強出廠檢驗后如是說.把檢驗看成保証質量的唯一手段,並要求購買者能理解他們的用心.而檢驗標準是企業自己確定.;◆ 3.“我們用的是最好的原材料,用的是全套XX進口設備,所以我們的質量是有保証的”.一些廠商為了說明質量常常強調原材料.且不說是真實,即使真實也未必能証明在加工過程中一定能保証質量. ◆ 4.“以前我們一直這樣做,從沒什么問題,今天我們也照這樣做,質量應該是沒有問題的”.一些百年老廠如是說.過去到今天一慣固然不易,但一成不變就是好嗎?;◆ 5.“我們已通過ISO9001認証,因此質量沒有問題”.的確, ISO9001是國際知名的質量管理標準,認真執行會提高質量,但現在有些企業是為了取得証書而進行認証的,實際上沒有下很多的工夫,只是想辦法走近路,一旦証書在手,新建的質量管理體系就放在一邊,仍舊我行我素.香港品質保証局總裁吳遐威先生有一段話講到了實處:“ISO9000是一件昂貴的進口設備,