第9组-其他研究.ppt

這兩種做法都可以凸顯出設計的人性面 現有的產品…… 可以盡量改善，以提高生活品質 貼心的創意…… 提供顧客實用的工具，以減少顧客的挫折感 1.美國線上(American Online)提供一套軟體，讓顧客過濾不想要的電子郵件 2.許多百貨現在提供「購買伴侶」，協助顧客篩選令人眼花撩亂的訊息 3.微軟公司主導一項創舉，叫做「簡單互動個人電腦」，使用者更容易讓機器升級，喜歡趕時髦使用新產品的顧客不用在害怕產品過時 大哉問 這些創舉與其他手法，真的是關心消費者嗎？ 定位為簡單化，真的能解決問題，或只是利用簡單化？ 減少商品數真的是為了顧客，或者是為了減少成本？ 一旦將產品政策寫出來，就必須重新思考吸引顧客的方法及如何處理顧客的資訊 企業需要資訊以建立長久的關係，但這些資訊是個人隱私且相當有價值，所以要小心處理 小結 獲得親密關係 顧客滿意度 顧客滿意度 1. 服務品質 2. 產品品質 3. 企業行銷 1.Oliver（1981） 顧客滿意乃是一種特定交易的表現。 2.Howard、Sheth（1969）Woodruff（1983）Cronin（1992） 顧客滿意是在特定使用情境下，對於使用產品所獲得的價值程度，一種立即性的情緒反應。 問題不在於顧客對電腦答錄機或是商店喜不喜歡 而在於顧客對生活品質滿不滿意 產品滿意度是跟生活滿意度息息相關 麗池˙卡爾登連鎖飯店（Ritz-Carlton） 善用科技的力量建立起顧客關係，運用資料庫來提高顧客滿意度。 麥當勞 得來速服務 由於時代的進步，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單的解決「吃」的問題越來越被重視。 獲得親密關係 發掘組織內未善用的資料 發掘組織內未善用的資料 一、顧客服務熱線 節省成本 外包 發掘組織內未善用的資料 二、全球資訊網（World Wide Web） 　　Ｅｘ.討論社群 即時性：戲劇 大眾性：英特爾公司 　　　　 Ex：Pentium處理器回收風暴 獲得親密關係 企業外相關可用資源 企業外相關可用資源 揚克修調查報告Yankelovich MONITOR 透過系統抽樣法，逐戶拜訪法，人員面對面 訪問後，留置問卷(結構性)回收，來收集資 料。 羅博報告ROPER REPORT 研究消費者的態度，生活方式和價值觀念提供了 寶貴的信息來源，有關消費者如何改變世界各地。 大眾脈動PUBLIC PULSE 這些分析的資料提供消費者心理改變的必威体育精装版指標 企業外相關可用資源 生活品質研究國際協會(International Society for Qualit-of-Life Studies ) 提供一些參考資料跟出版刊物 廣告公司也是趨勢資訊的提供者 消費者 目的：知道目標顧客群的需求 了解消費者的次要資料是相當有價值的 可以透過報紙、雜誌、熱門議題和網際網路 知道他們所討論的問題，並長期追蹤 改變行銷研究的角色 　　 廣告計劃 　　 研究報告 　　 資料收集 策略專家 行銷人員的雙重身分 公司的代表 顧客觀點的擁護者 結論 目前關係行銷並沒有讓企業與顧客的關係更為密切，因企業錯誤的行動，甚至已引起顧客的反感 我們應善用關係行銷而非濫用關係行銷 思索夥伴的真正意義並以行動證明關係行銷的可行性 組員名單及分工表映潔：資料收集政彥：資料收集宛珊：資料收集紀穎： PPT統整純萱： PPT製作書婷： PPT製作哲玲： PPT製作謦瑄：動畫製作 避免關係行銷夭折 指導老師：胡凱傑老師 第九組 何為關係行銷 以顧客需求為重心 互動雙向的關係 從市場占有率轉向顧客占有率 以消費者的立場來看 垃圾信件 兩家電信公司搶人大作戰 A公司 B公司 50美元 100美元 良好的關係必須是使付出跟獲得保持均衡 但是當企業要求顧客付出友誼、忠誠與尊重 卻往往沒有回報顧客友誼、忠誠與尊重 行銷人員是否了解，顧客的信任與親密，是如何影響他們所要塑造的關係？ EX：填寫個人資料 雙方是否「付出」與「獲得」有落差 關係行銷為「單向」 EX：郵購目錄 EX：信用卡公司對新顧客提供特別優惠利率 EX：租車 企業說顧客關係是很重要，其實不然 有時候顧客覺得對企業忠心沒有什麼好處 企業搶到最好的顧客，反而讓其他顧客覺得被遺棄與不尊重 扮演關係夥伴的角色遇到的問題 企業必須讓顧客覺得是同盟與朋友，但雙方卻往往像是仇敵 企業宣稱要為顧客解決問題，事實上卻製造更多問題 問