销售管理第八章解决方案.ppt

三、顾客忠诚度的衡量 1、顾客忠诚的层次 认知忠诚 基于产品和服务而形成，是因为产品和服务正好满足了他个性化需求——基础层面，会因志趣、环境等的变化转移 情感忠诚 使用产品和服务之后获得的持久满意，可能形成对产品和服务的偏好 行为忠诚 产品和服务成为客户不可或缺的需求和享受，表现为长期关系的维持和重复购买 第四节 客户忠诚度管理 2、客户忠诚度的衡量标准 客户重复购买率； 客户对本企业产品品牌的关心程度； 客户需求满足率； 客户对产品价格的敏感程度； 客户对竞争产品的态度； 客户对商品的认同度； 客户购买时的挑选时间； 客户对产品质量事故的承受力 ? 第四节 客户忠诚度管理 3、客户贿赂不能培养客户忠诚度 一种流行做法——企业希望通过折扣和回馈来招揽客户、留住客户，并将此称为“忠诚营销”，这实际是一种“客户贿赂” 客户贿赂对培养客户忠诚没有任何作用 只能在特定时间、场合和环境下，对暂时的营销目的起作用 “个性化产品”和“及时性服务”是培养客户忠诚的决定性因素 优先向大客户供货 向大客户开展关系营销 及时向大客户及时供应新产品 关注大客户的动态 安排企业领导访问大客户 与大客户联合设计促销方案 经常征求大客户的意见 及时，准确地与大客户相互传递信息? 为大客户制定特别的奖励政策 组织大客户与企业之间的业务洽谈会 《销售管理》1.销售计划管理 第*页 第七章 客户服务管理 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 第三节 服务质量的评价 第四节 服务质量的提高 第五节 客户投诉管理 第一节 客户服务的含义与类别 一、服务的含义 对服务的狭义理解就是将服务看作是产品中附加产品的这一层次，认为服务是产品的延伸部分或附属部分。 广义的服务以与客户建立长期的，全面的相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括提供产品信息，创造良好的购物环境等。 二、客户服务的含义 指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。 第一节 客户服务的含义与类别 四、客户服务的分类 （一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务 （二）按服务的性质分：技术性服务、非技术性服务 （三）按服务有无固定地点分：定点服务、巡回服务 （四）按服务是否收费分：免费服务、收费服务 （五）按服务的时间长短分：长期服务、中期服务、短期服务 （六）按服务的频度分：一次性服务、经常性服务 第一节 客户服务的含义与类别 三、客户服务在营销中的作用 1、全面满足客户的需求 2、扩大产品销售 3、提高竞争能力 4、提高企业的经济和社会效益 第一节 客户服务的含义与类别 第二节 客户服务的内容 一、售前服务 所谓售前服务就是一般通过进行广泛的市场调查，来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。 最常见的售前服务主要有以下几种： 1、广告宣传；2、销售环境布置；3、提供多种便利； 4、开设培训班；5、开通业务电话；6、提供咨询。 第二节 客户服务的内容 二、售中服务 所谓售中服务，是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。 售中服务主要包括以下几项内容： 1、向客户传授知识 ；2、帮助客户挑选商品； 3、满足客户的合理要求；4、提供代办业务； 5、操作示范表演 。 第二节 客户服务的内容 三、售后服务 售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。 （一）售后服务的内容： 1、送货上门； 2、安装服务；3、包装服务； 4、维修和检修服务；5、电话回访和人员回访； 6、提供咨询和指导服务； 7、建立客户档案； 8、妥善处理客户的投诉。 第二节 客户服务的内容 （二）常见的售后问题 1、价格变动 2、交货延迟 3、安装 服务不到位 4、促销信息缺乏 5、付款信誉不佳 6、培训不足 第二节 客户服务的内容 （三）售后服务的技巧 1、好的售后服务技巧从交易成功之后，发出一封表达诚挚谢意的信开始。 2、要不断的检查送货情况。 3、销售人员应该确保买方公司的雇员了解所购产品的功能或用途。 4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。 第三节 服务质量的评价 一、服务质量的概念和内容 服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和功能质量两项内容。 二、服务质量