手册_餐饮酒店楼面服务质监手册 .doc

XX大酒店 质 监 手 册 编 制： 编制时间： 仪表仪容检查标准 1、工作服：干净、完好、整齐、无皱纹并扣好扣子。女员工穿裙子者须穿规定颜色(肉色或淡色)的长筒袜子。 2、工号牌：须佩带在工作服左上方胸前，并保持光亮。 3、头发：清洁整齐，不得染色。男员工头发前不过眉，后不过衣领、侧不过耳。女员工发不披肩，如有超肩，必须整齐扎在后面。酒店统一头饰，不准佩带过分花巧的头饰。 4、指甲：干净、整齐，不准留长甲，不准涂有色指甲油。 5、面部：干净。男员工不准留大鬓角、小胡须。女员工要化淡妆，涂口红，保持自然润色。不得喷洒香水。 6、饰物：已婚者限戴一枚婚戒指 ，不得佩带其他手饰。 7、鞋子：穿规定的工作鞋，皮鞋要光亮，布鞋要清洁。 个人卫生：要保持清洁卫生，勤洗澡。身上不能有异味，不能吃使口中留有异味的食物。 礼貌礼节检查标准 1、迎送宾客的礼貌用语，如“中午好/晚上好，欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 2、要保持微笑，精神状态要良好，个人私事不能带入工作当中。 3、礼貌待客，微笑服务，不卑不亢，有问必答，主动与宾客、同事打招呼，热情得体。 4、时时刻刻运用五声服务（迎声、应声、谢声、歉声、送声） A、客人进门有迎声（早上好或晚上好，欢迎光临，等等） B、客人叫时有应声（好的，马上来，您好，请问有什么需要帮忙的吗？等等） C、得到客人帮助有谢声（谢谢，请让我来吧，这是我应该做的。等等） D、做错时有谦声（对不起，让您久等了。等等） E、当客人走时有送声（请慢走，欢迎下次光临。等等） 前厅大厅卫生检查标准 1、大厅地面干净无尘，地毯无污痕、无积水。 6、落台内外清洁，物品摆放整齐。 7、垃圾筒清洁无污痕。 8、包厢内灯具无损坏，灯罩无污痕，电源开关干净无尘。 9、包厢内四角无网尘、积尘。 10、安全通道保持清洁，灭火剂摆放整齐。 11、盆景绿化清洁美观，盆内无垃圾。 12、围裙、椅套、衣套整洁、正确使用、 保持并维护。 12、热水瓶、茶壶光亮整洁、干净无污痕。 13、各种餐具清洁、分类摆放、洁净无损。 14、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。 15、棉织品台布要求整洁干净，无破损。 16、台布四角下垂均匀。 17、准备好开餐所需茶叶、热开水、茶壶等工作。 18、包厢卫生间干净、无异味，玻璃镜面清洁擦干净，无水迹，物品摆放整齐。 19、包厢的空调干净无尘，排风扇每月定期清洗一次。 宾客用餐中服务标准 1、主动为客人问茶送纸巾。 2、正确为客人介绍菜单。 3、适时向客人建议进行适当推销。 4、及时、流利地回答客人提出的问题。 5、与宾客谈话时细心聆听。 6、开餐前做好各类餐具的备用及卫生工作。 7、按斟酒的顺序及操作规程操作。 8、上菜时，在菜单上核对并划去菜名“√”，要求菜肴上桌时报出菜名。 9、使用托盘递送物品。 10、能及时解决客人的合理要求。 11、按规定撤换餐具，并使用敬语。 12、按规定及时更换烟缸并使用拖盘。 13、发生工作疏忽时及时向客人道歉。 熟悉点菜工作要求 1、熟悉酒店菜单的菜肴知识。 2、了解厨房新增菜食及特色菜的做法和特点。 3、了解一些调整后的菜肴价格。 4、了解今日推销菜。 5、了解酒水供应情况。 6、了解本包厢（台）客人订餐情况，是预订套餐标准还是散点。 收餐工作程序 1、先把椅子复位。 2、收餐具，按规定对餐具进行分类摆放，前台餐具（包括：筷子，汤勺，玻璃器皿，骨碟、次碗，饭碗）与后厨餐具（包括：鱼头盘，铁板，菜碟）分开摆放，如：筷子与汤勺同类摆放、玻璃器皿（白酒杯、啤酒杯、红酒杯）摆放单独，骨碟、次碗、饭碗同类摆放，厨房全部餐具同类摆放，鱼头碟与铁板分开摆放。 3、送客后及时按规定进行翻台。 4、将布草放在指定位置。 5、以正确方式擦拭玻璃器皿。 6、按标准摆台。 餐前用品准备标准 1、玻璃器具光亮无杂印。 2、热水瓶、茶壶光亮整洁、 干净无污痕。 3、各种餐具清洁，分类摆放。 4、餐具齐全数量够用，整齐排放在工作台内。 5、各种餐具无破损。 6、准备好更换的台布。 酒店服务员餐前工作流程 1．服务员开餐时应站在规定的区域，并协助做好迎接宾客的工作。 2．客人到达餐厅时，应主动微笑、问好，如：“中午好/晚上好，欢迎光临！” 3．与迎宾做好交结工作，热情迎接客人。 4．确认人数后，拉椅请客人入坐。如：“这边请，请坐。” 5．（冬天）如宾客脱换大衣时，应及时帮客人套好衣套。 酒店大厅服务员服务标准 1、按顺时针为客人送上迎宾客茶，7-8分满，并使用礼貌用语：“请用茶水。” 2、根据人数撤除或增补餐具，为小孩提供儿童椅。 3、点菜员点菜时，询问客人的口味，