手册_导购员(营业员)培训手册 .doc

第一讲 商场的购物环境概述 第二讲 理念体系 第三讲 营业员的素质和职责 第四讲 营业员的上下班流程 第五讲 营业员的服务技巧 第六讲 女装商品知识 第七讲 商品销售技巧（上） 第八讲 商品销售技巧（下） 第九讲 商品管理 第十讲 商品退换货 第十一讲 客诉处理 第十二讲 商品陈列 第十三讲 零售安全和消防知识 第十四讲 现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。 第一讲 商场的购物环境概述 商场定位 经营方式 经营特色 第二讲 理念体系 公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 注重细节 重在执行 对事不对人：法------制度 理---------道理 情------------人情 （一） 有制度不执行形同虚设； 有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； 制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； 只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度； 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪持； 服务观念 上环节对下环节的服务 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作用。 团队精神 A、忠诚企业 B、自觉维护企业形象 C、勇于维护企业利益 D、创造企业的利益 E、上环节为下环节服务 F、资源信息共享 G、完成任务培训部署 H、团队具有自我检讨自我提高功能 I、在团队里每个人都能发挥自己的特长 工作模式 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 主动工作而不是被动工作 推动工作 有条件要做，没条件要创造条件去做 善于审时度势去把握机遇 不断寻找工作的薄弱点，努力完善 工作考核中：不注重过程只注重结果 经营理念：汇聚新生活创造新价值 （1）饮水思源 （2）明确需要 （3）注重服务 （4）加强合作 （5）创造需求 服务 商品 对购物环境提出的要求：新的服务方式；新的商品；新的形象 人才理念：先出人才 后出效益 第三讲 营业员的素质和职责 基本素质 文化素质 思想品德素质 专业素质 专业态度：微笑、热情、礼貌 专业能力：口头表达能力；观察审察能力；分析判断能力；创造性工作能力 专业技巧：微笑、礼貌、赞美、沟通技巧；推销技巧；商品陈列技巧；商品包装技巧 专业知识：商场的规章制度及自我流程和商品知识 营业员的岗位职责 按照公司的服务规范、管理规范、操作规范、进行商品销售完成销售计划 根据公司经营及市场变化，调整提高训卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完善的商品和服务。 按照公司要求随时检查并做好商品陈列 负责营业柜组内环境卫生工作 认真接待和处理顾客的咨询和投诉 向柜长反馈销售趋势及顾客需求 保证在柜组商品安全及做好防火、防盗、防损工作 向供应商提出补货、退厂建议 第四讲 营业员的上下班流程 简括为： （1）个人的仪表仪容准备 （2）打卡 （3）卖场的准备工作 （4）营业员晨会 （5）迎宾 （6）营业工作 （7）进餐 （8）交接班 （9）送宾 （10）下班 第五讲 营业员的服务技巧 简括为： 优质服务的要素：诚意、微笑、迅速、利落、研究 用柜台语言的利用技巧 语言运用的技巧 第六讲 女装商品知识 构成服装的四要素： 构思：即服装款式的设计 色彩：一般分为流行色和基本色 材料：面料、辅料及饰物； 工艺、加工； 女装的分类： 类型 职业装 时装 休闲装 晚装 婚纱装 特 点 庄重大方得体，充分