手册_豪健专卖店操作手册 .doc

打造专卖旺店 培养金牌店长 专卖店营运实战应用技巧 服务规范手册 行为服务素质培训 产品陈列培训 店长应具备的能力 第一章 专卖店营运实战应用技巧 1、专卖店地址的选择关系到顾客的数量和质量，并影响售量的快慢，建议选择人口密集，交通便利环境优雅的闹市。 2、店长的职责，店长是连锁店的经理人，是店铺最高的负责人，（每日晨会；安排当日工作），顾客关系的管理,销售管理,员工管理,财务管理,资讯管理,事务管理,商品管理，组织公共管理（广告宣传），店铺设备，目标管理. 3、增强顾客对产品的信任度。 该产品属于中高档产品，因此，顾客会有“值不值”的疑问（强调产品知识培训，顾客对我们的产品信服了，购买就不成问题。 4、如何吸引消费者 营造亲近感氛围，主动与顾客攀谈，聊天时，要聊产品着装搭配休闲品味等有关的问题，与之交朋友使其带家人，朋友来购买（在送客出门时说） 对不购买的顾客也要欢迎来光顾，人气聚旺，同时灌输“豪健”品牌的相关知识，文化，特点。 发广告宣传单---为顺利进入市场地做铺垫在顾客头脑中有印象，提高知名度。让消费者产生口碑相传（服务，产品，品质）适时促销方案. 5、 顾客怎样才能购买 1）通过产品介绍性能： 棉（COTTON）:吸汗适气，柔软舒适，耐穿耐洗，洗涤容易，不产静电不刺激皮肤. 涤纶（POLYESTER）+棉:抗皱及耐磨能力高，易洗，不易变形，比棉麻保暖 锦纶（POLYAMIDE 尼龙 NYLON）+棉：不易变形，抗污易洗，防风，防水，注：不可熨烫。 莱卡（LYCRA）+棉:弹性好，不刺激皮肤，外观整齐，平滑，抗磨。 缺点：易缩水。 横条T恤：采用线染的染色方法，不易退色。 2）试衣效果：真诚赞美，并提议如何搭配（根据其身材特征） 3）通过分析，对比帮其决定。 6、对顾客分类： A类：经济型---找属考虑实惠型。 在价位与所需寻找顾客的对位消费，金额平衡，在不伤其自尊的情况下，技巧地介绍相关款式，使其接受并购买。 B类：需求型----占80％，看功效 应了解其当时所需如有的为了与另件服饰搭配或正想购该类服饰时，就应迅速了解所爱，适机观察并推荐。 C类：观念型----属选适其消费 适其身材及独有爱好款式和偏爱某品牌，就应投其所好指导适款，适时，灌输”豪健”品牌文化。 第二章 服务规范手册 实际操作步骤 进门前---为其拉门一“迎接用语”。 进门后。等顾客整场观望后，主动搭话----“服务用语”。双手自然地置身体前、后面。同顾客保持适当距离，避免造成压迫感和产生警戒，选择适时接近顾客。 1）销售观念：不要盯别人的钱。要诚心诚意为顾客服务，若顾客有意思购买时，应以明确的声音说”马上来”以愉快的工作态度正确走路方式迅速接近，使顾客也能感受到愉快的购物过程。 2）当顾客正细看某件产品时，我们可用”这是今年最流行的款式”或”这个款式共有XX种颜色”等语言打开话题。 3）导购员（店员）应尽快了解顾客的需求向顾客提出问题引导他们说出所需款式并细心聆听他们的回答，构思现有库存中有哪些符合他们的要求，留意顾客年龄、爱好、偏向对什么款式有兴趣。 4）促进顾客的购买： A．导购员（店员）快乐，明朗地推荐。 B．展示货品的优良质料并双手将衣服交给顾客试穿。 C．向顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿得得体大方。 D．把顾客中意的服装并列在一起，让顾客选择并询问顾客”是喜欢这一件，还是喜欢那一件” 5）销售商品的推荐 顾客决定买时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品，建议顾客多买几件产品。 在带顾客到试衣间的途中时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件产品。 顾客换货时介绍类似货品，或配件或减价优惠产品，建议顾客多买几件。 改裤时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。 取裤时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。 顾客交款时，介绍类似货品，或配件或减价优惠产品建议顾客多买几件。 此时纵使不买相关商品的话，商品也会给顾客留下印象。 6）建立顾客资料表：姓名，电话，地址等。 7）对不购买顾客，不能冷漠，与其聊天，聊产品的相关知识与之交朋友。 8）顾客购买完，要亲自送到门口请他们帮我们做宣传随口附合，欢迎再次光临。 三、接待顾客时的说话技巧，应注意如下要点： 1）尽量避免使用命令式语气而应多用请求式。 2）少用否定句，多用肯定句。 3）要用请求语句说出拒绝的话。 4）要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自说自语，导致顾客对商品失去购买欲。 5）运用负正法，可以使用缺点—优点的介绍方法 导购员在从事