手册_如家酒店前台服务手册 .doc

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好入店客人的资料。 做好传真的收发、预定确认工作。 任务清单 前台服务标准 职位任务 1、电话接听和转接 P6 2、散客预订 P8 3、参观房间 P11 4、入住接待 P12 5、换房处理 P17 6、叫醒服务 P19 7、开门服务 P21 8、延时退房的处理 P23 9、记帐/挂帐服务 P25 10、离店结帐 P27 11、客人留言 P30 12、问讯服务 P32 13、宾客投诉处理 P33 14、物品赔偿处理 P35 15、商务服务 P36 16、访客登记 P38 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） P39 18、租借物品 P41 19、交接班 P44 任务清单 前台服务标准（续） 职位任务 20、夜审和封包 P46 21、酒店相关表单 P49 22、前台管理相关表簿 23、酒店租借物品服务及相关事项 24、酒店商务服务项目及价格 25、酒店小商品配置建议  职位任务-Task 1 电话接听和转接 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接听电话 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 了解电话系统各项功能。 电话问候 聆听和记录 前台标准接听用语： “您好！如家前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。 调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人 转接电话 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或则: 查询和核对住店客人姓名和房号 在晚间10时至次日8时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人. 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。  职位任务: 电话接听和转接(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 无人应答处理 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 留言记录必须及时告诉住店客人. 道别致谢 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见” 让客人先挂电话 职位任务-Task 2 散客预订 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 接受预订信息 问候客人 电话预订：“您好！如家前台” 上门预订：“您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期，入住天数， 房型和间数 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名 填写预订单 查询客房流量 立即查询PMS客房流量 决定是否接受超额预订 适时使用《预订等候单》 可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订使用 完整记录客人预订需求 接受、确认预订 及时答复客人,或则 及时回复传真 及时确认CRS预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店 询问客人是否协议公司及 公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明  职位任务: 散客预订(续) 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 预订复述 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认 道别致谢 礼貌道别：