手册_山东(浩展)服饰有限公司店铺营运管理手册 .doc

店铺营运管理手册 编辑： 宋立宁 总经理 山东（浩展）服饰有限公司 二0一二年六月一日 目 录 第一篇：公司简介 第二篇：店铺工作流程 营业流程 盘点流程 收发货流程 投诉处理 促销、服务和陈列流程 第三篇：店铺工作标准 卫生维护标准 陈列维护标准 服务礼仪规范 售后服务标准 第四篇：店铺各职级岗位职责 店长职责 副店职责 导购职责 收银员职责 库管职责 第五篇：店铺员工守则 第六篇：店铺员共附加福利条例 公司简介 公司历史： 山东（浩展）工程有限公司，成立于2004年，公司总部位于中国山东东营市，通过业务不断的努力，年工程量可达1000多万元。 公司现状： 山东（浩展）服饰有限公司成立于2012年，公司已从成立初期的山东浩展设备安装工程有限公司的分支行业，以与狼共舞（品牌）为立足点，逐渐占领了东营市服装消费市场，形成了一个以高标准、高质量的服务为主导的服饰终端零售公司。公司所代理的服装品牌与狼共舞，以其简约而不失时尚、追求品味而不乏不凡质感的风格，与公司追求卓越服务而同样一丝不苟司训相辅相成，受到了广大年轻消费者的好评。公司将继续致力于拓展服装终端零售服务市场，将更多、更好的品牌回馈给广大的消费者，将优质的服务做到极致，以满足更多消费者的要求。 您的满意将是我们永远不懈的动力！ 演绎精彩都市生活，不断自我跨越，尽在浩展服饰！ 公司愿景： 打造山东服装终端零售服务第一品牌！ 店铺工作流程 营业流程 一、导购员工作流程 营业前：1、签到——整理着装，化淡妆 2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。 3、清点卖场商品数量 3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。 营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助副店和店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。 营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。 二、店长工作流程 营业前： （约30分钟） 全体签到，监督考勤情况。整理着装\仪容仪表。 查看网络平台公告信息。 查看交接班记录，店长工作日志确认。整理营业办公用品。 组织早会，下达指标，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。 检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。 营业中： 检查卫生及陈列情况。 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。 处理顾客投诉。 做库存销售数据分析，下单补货。 店员绩效考核。 店员思想沟通。 维持现场秩序和工作纪律。 安排人员就餐。 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。 观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。 店铺设施检查及反馈。 准备当班工作交接事宜。 准备会议事项。 期中交接 营业后： （约30分钟） 通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。 收班例会——总结一天工作，点评工作表现。 填写店长工作日志及交接记录。 不同时段的工作分配： 1、空闲安排——巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；