手册_商业运营管理手册 租赁店铺运营管理.doc

商业运营管理手册 --- --- 租赁店铺运营管理 目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 3 【1】运营概念 3 【2】运营部工作范畴 3 【3】运营部工作职能 3 第二章：运营部各岗位工作职责 5 【1】运营部经理 5 【2】运营部主管 6 【3】运营部人员 7 第三章：日常管理及制度 8 【1】人员 8 【2】卫生 9 第四章：销售管理 9 【1】销售计划 9 【2】销售分解 9 【3】销售业绩分析 10 【4】市调 10 第六章：活动 11 【1】贯彻 11 【2】传达 11 【3】监督 11 【4】执行 11 【5】效果 11 【6】总结 12 第七章：调整 12 【1】商品和经营业态 12 【2】商品结构 12 【3】楼层结构 12 【4】品牌结构 12 第八章：商家管理 13 【1】工作人员心态 13 【2】对商户的分类管理 14 第九章：投诉 18 【1】顾客投诉 18 【2】商家投诉 18 第十章：日常工作流程及管理制度 19 【1】开闭店流程管理规定 19 【2】运营部日常工作管理规定 19 【3】商品进出流程 20 【4】卫生流程 21 【5】装修基本流程 22 【6】突发事件应急管理办法 22 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营:简而言之是整个专业市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准；细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理；效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环，另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救；协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持；创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商家进驻专业市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理并帮助商家提升商铺销售业绩。 运营部工作职能 1. 制度管理：制定专业市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2. 财务预算：参与到专业市场整体的运营成本费用预算中，拟定店铺整体租金、物管费用，收取及预算。 3. 决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系和工作，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。与商户建立友好的感情基础。 6．监管工作：（1）对商场正常营业所必须的水、电、消防、公共区域卫生、货品安全等做好监管工作；（2）监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，掌握商户经营情况，促销活动成果，避免浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：在标准下不定时巡视各店铺商家日常工作表现，顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时帮助商家解决问题及投诉，保持商场和店铺的信誉及形象。 8．活动开展：配合制定全年活动计划，有效执行各项活动内容，配合专业市场活动布置，参与讨论活动推广计划及实施，在计划将实施前三周与商家进行洽谈活动事宜，确立活动如期开展。 9．培训工作：对公司现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等。根据实际情况要求商家对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧、顾客异议处理，商品信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章：运营部各岗位工作职责 【1】运营部经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法