學习单元五客人离店时的服务课件.pptVIP

学习单元五客人离店时的服务;;第一部分，客人离店时的服务;; 2.团队出行李 接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行： 收取行李：依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。 集中行李：将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将行李选出作登记单别在行李网上。 装车：运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。; 3.行李寄存服务 客人在入住饭店后，为了旅游或办事的方便，通常要求寄存行李，每个饭店都应建立自己的关于寄存和领取行李的手续和制度，以免发生差错。主要程序如下： （1）寄存行李 填写行李寄存单。行李寄存单通常一式两份，填写时，可由客人自己填写，或有客人口述，行李员代为填写，请客人过目，确认无误后签字。行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。其中，第一联系在所寄存的行李上；第二联交给客人，作为取行李的凭证。 行李员告知寄存事项，把行李妥为安置。在寄存时，行李员应告诉客人，本饭店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品；贵重物品及现金不易寄存在行李房中，可以存放在收款处的小保险箱中。同时，行李员与客人一同检查行李，然后把行李放入行李房中，分格摆放。行李房的钥匙由行李领班或主管亲自保管。; （2）领取行李。 客人领取行李时，行李员首先要请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对，准确无误后，行李员就可以把行李交给客人。 如果需要客人等候，行李员应按行李单上的姓名称呼客人，请客人稍候。 行李寄存一般在六个月内，若超过此时间，饭店会按自己的规定处理，这通常会在行李寄存单上写清楚。行李寄存一般不收费。行李房要由行李主管或领班及行李员中两人在场时，方可进入?? ;;;;; 某日2602房客人前来续卡延住时向前台员工李娜、崔捷反映：昨晚入住时明明是交了壹仟叁佰元整，为何自己拿到的押金条却显示1200元？李娜、崔捷先安排客人回房间休息等候情况落实，同时将此情况向部门汇报，客户关系主任经过核查，当时客人确实是交了1300元（监控资料清晰显示）他即时联系当事员工刘路路，经其回忆，确实客人是交了2次款，而押金条写错了，写成1200元。按照正常程序，此员工当班应有长款100元的[实际情况，据刘路路交待，下班交班时是有92.7元的长款，但其没有交班下传，亦没有向部门汇报。 分析点评：酒店现执行的收银员操作程序中，无论是借款还是备用金一律是单位配给，如当班发生长短款现象（哪怕一分钱的疑惑）均需向部门汇报。已责令刘路路将此款项补齐，并立即解聘。此案例分析拟定向前台所有员工培训！;;2、查房的过程 ⑴ 取得房间预订及钥匙至楼层； ⑵ 到达房间按进门规范按门铃并敲门三声； ⑶ 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘； ⑷ 进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查； ⑸ 检查衣柜物品：浴袍、各类衣架完好度及数量、洗衣袋、鞋抽、洗衣单是否被客人写坏或撕破等，检查柜灯是否正常； ⑹ 检查保险箱柜使用是否正常，防毒面具是否完好，柜门是否能关紧； ⑺ 检查迷你吧：酒水是否齐全、标贴是否清晰无破损、酒水有无挥发迹象、口杯是否干净、咖啡餐具是否干净无水渍、冰桶是否完好并配有冰夹、热水瓶是否完好、茶叶配备完全、皮托盘有无破损、有无配电热水壶、咖啡伴品是否配备齐全、冰柜状况是否良好、玻璃架上是否有积尘、迷你吧单是否整洁无涂鸦； ⑻ 行李架是否完好无划痕及破损，擦鞋篮物品是否齐全；;⑼ 电视机柜抽屉或柜门开关是否良好，电视节目单是否配备； ⑽ 书桌镜面是否干净，灯光有无问题，宣传夹有无破损，抽屉物品是否整齐完整，镜台灯是否良好运作； ⑾ 垃圾桶是否无破损、干净、摆放整齐； ⑿ 休息椅（沙发）是否清洁，有无配赠水果鲜花，窗台是否干净，绿色植物是否清新，烟灰盅是否干净并配有火柴，窗帘是否干净无破裂； ⒀ 立式衣架是否完好，落地灯运作正常是否干净无尘； ⒁ 床是否干净整洁，灯控主机运行良好，皮夹是否配备、电话干净无渍、床床头柜抽屉内有无禁烟牌和电话薄，灯光控制是否正常；壁画是否安好并干净无积尘； ⒂ 空调调节器是否干净无尘，空调通风口无漏、渗水情况，无噪音，调节器运作良好； ⒃ 进房灯控良好，卫生间灯控良好； ⒄ 卫生间：镜面干净整洁，台面摆放有序，抽屉内一次性用品齐全，台面皂碟有无破损，花瓶中花是否鲜活，面盆无破损、干净，不锈钢龙头干净无污渍及水渍，恭桶运作